Более 200 PR-специалистов Юга России собрались в Ростове 5 июня на форум "Дни PR". В качестве гостя в мероприятии принимает участие американский эксперт в области маркетинга, автор книги "Элементарная система продаж" Марсель Рихтер. Это человек самых различных интересов и с обширными связями в Соединенных Штатах, Германии и России.
Марсель родился в 1970 году в Вашингтоне (США) в немецкой семье. Его отец работал переводчиком русского языка при немецком министерстве иностранных дел. Марсель закончил университет Джорджтаун в Вашингтоне, где изучал экономику и русский язык. После получения степени бакалавра в 1992 году, около семи лет жил в Санкт-Петербурге, где с увлечением изучал русскую культуру и язык, а также управлял бизнесом. Его компания занималась импортом очистительной техники немецких фирм.
В середине девяностых Марсель поступил в университет Джона Хопкинса для получения степени MBA (по направлению финансы). С 2000 года он консультировал и участвовал в оперативном управлении американских компаний, работающих в области высоких технологий. По прошествии многих лет работы в продажах и маркетинге, Марсель написал книгу "Элементарная система продаж", в которой обратил внимание на важность учета психологических особенностей клиентов во время продаж.
В 2006 он решил сконцентрировать свою энергию на рисовании. Как утверждает он сам, "страсть к рисованию пришла внезапно". Работы Марселя были выставлены в галерее искусств Corcoran в Вашингтоне, и в музее искусств Woodmere в Филадельфии. Тем не менее, он все также поддерживает деловые отношения со своими ключевыми клиентами.
На ваш взгляд, стиль общения с клиентами в России, США, Европе сильно различается? Чем это обусловлено?
- Разница стилей общения в России, США, Европы выходит за рамки моей системы. Я не стал бы затрагивать культурные различия. Я буду говорить об общих чертах психологии людей в целом, вне зависимости от их национальности.
Насколько сильно зависят успешные продажи от личных качеств человека, который общается с клиентом? Это должны быть врожденные или профессиональные навыки?
- Безусловно, важны врожденные качества, помимо профессиональных навыков. Но дело в том, что профессионал по продаже "от природы" часто считает, что все уже знает, и не хочет подчиняться системе. Его успех таким образом ограничивается. Нужны талант и система.
Точнее говоря, я различаю три важных момента: первый - это компетентность, то есть знание своего продукта или услуги, знание своих конкурентов, умение подавать эти знания.
Второй аспект - применение системы. Под этим подразумевается применение стратегии и поэтапного проведения разговора по этой стратегии, а также разных психологических и разговорных приемов, склоняющих клиента к себе лично и позволяющих завоевать его доверие.
Но есть третий момент, пожалуй, самый главный. Это уверенность в себе. Она как основа, без которой все остальное не будет иметь твердой почвы, причем эта уверенность в себе на очень глубоком уровне основана на собственной самооценке. По большей части - это подсознательно. С другой стороны, компетентность и наличие системы, в свою очередь, усиливает уверенность в себе при продаже.
Помогает или мешает введение в работу продажника программного обеспечения по контролю и учету рабочего времени и действий?
- Такая система не только желательна, но и просто необходима. Значимость такой системы усиливается по мере сложности сделок и предлагаемых услуг. Но должен предупредить, многие кидаются из крайности в крайность: применяя слишком сложную систему, и становясь ее рабом. Тратят большее количество времени на соблюдение системы и пополнение ее информацией, чем на проведение разговоров с клиентами.
Почему психологические особенности клиента особенно важны?
- Продажа, как я понимаю этот термин, и есть психология чистой воды. Профессионал по продажам должен обязательно быть хорошим и тонким психологом. Дело не только в том, что клиента надо раскрыть и расположить к себе, но и клиент может вести себя по-разному, в зависимости от того, на какой он стадии покупки вашего продукта или услуги. Точнее говоря, с клиентом, который только начал процесс покупки вашей услуги или даже еще не осознает необходимости в ней, нужно вести себя иначе, нежели общаясь с клиентом, который четко понимает, что ему нужен ваш продукт, и он просто выбирает между конкурентами.
Действительно ли, пользуясь вашей элементарной системой, практически всегда можно рассчитывать на успех в продажах?
- Скажу честно: "Да". Но должен добавить, что успех не всегда означает совершение сделки. Успехом может быть налаживание хороших отношений с человеком или компанией на будущее, или понимание того, что клиент вам не подходит. Ведь вам как профессионалу в продаже стоит быть разборчивыми в выборе нового клиента. В любом случае, применяя мою систему, ваши разговоры с клиентами будут заканчиваться конкретными результатами: да, нет или четкая договоренность о последующих шагах. Вы никогда не будете находиться в неопределенности, как большая часть ваших коллег.
Как вы считаете, правильно называть людей, которые предлагают товар или услуги клиентам - продажники, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами?
- Как вы понимаете, для меня русский язык не родной, поэтому мне трудно подобрать подходящий термин. Мне кажется, что термин "профессионал по продаже" лучше всего передает смысл профессии.
