Координатор Росбанка в Краснодаре: Об ипотеке, кризисе и ребрендинге

В июле 2011 года после объединения Росбанка и BSGV завершилась консолидация российских банковских активов международной финансовой группы Societe Generale. На следующем этапе объединенный Росбанк провел миграцию клиентов и одновременно представил новую продуктовую линейку. В настоящий момент банк работает над реорганизацией своей сети, повышая ее эффективность.

О том, что ожидает банк в связи с переменами, о наиболее популярных продуктах, предлагаемых клиентам и готовности к финансовому кризису ЮГА.ру рассказала координатор Росбанка в Краснодаре Сюзанна Подмазова.

Сюзанна, какие направления сейчас являются приоритетными в работе  объединенного Росбанка?

– Главным приоритетом в рознице для Росбанка сегодня является ипотечное кредитование. На сегодняшний момент в кредитном портфеле по частным клиентам  ипотечное кредитование занимает около 30%. Это очень хороший показатель, но мы планируем увеличить эту долю, пользуясь наработанным опытом и новой розничной стратегией.  Строить амбициозные планы нам позволяет разработанная в ходе объединения новая продуктовая линейка, которая делает наши кредиты конкурентоспособными и интересными для заемщиков. Расширенная линейка пополнилась двумя новыми ипотечными продуктами, которые дают нам хорошую перспективу по привлечению клиентов и наращивания кредитного портфеля.

Какими именно?

– Один из них – это "Новостройка". Этот продукт поможет клиенту приобрести квартиру на этапе строительства. Для этого мы аккредитуем ряд строительных компаний и строящиеся объекты и уже в этих рамках осуществляем работу этой программы.
Хочу отметить, что она позволяет достаточно комфортно подойти к вопросу покупки жиля: если брать усреднено, то на этапе "до получения свидетельства" мы предлагаем среднюю ставку порядка 13,5%. А после получения свидетельства эта ставка снижается на 1%, при первоначальном взносе около 20%.
Второе направление, которое у нас появилось, это так называемая фиксированная процентная ставка: она позволяет расширить программу на этапе приобретения жилья на вторичном рынке и появляется возможность зафиксировать более низкую ставку на 5-7 лет. А после этого периода ставка привязывается к различным рыночным индикаторам.

Чем удобна эта программа: допустим, клиент имеет достаточные денежные средства и прогнозирует досрочное погашение. Он понимает, например, что, оформив кредит на 15 лет, через 5-7 лет у него будет достаточное количество средств, чтобы  погасить долг. Для этого он получает процентную ставку ниже базовой на 1%, и через 5-7 лет, соответственно, ставка пересчитывается с учетом рыночной ситуации на данный период, но к возможному повышению заемщик готов, так как планирует досрочно погасить кредит. Чем мы выгодно отличаемся от других банков, так это тем, что ставка через 5-7 лет оговаривается на момент заключения договора, и она не может более чем на 5% превышать базовую, по которой выдается кредит. Впрочем, вероятность дальнейшего снижения ставки так же велика

Сейчас ипотечное направление активно развивают многие банки. Не боитесь конкуренции?

– Мы  предпринимаем все необходимые меры, чтобы наши продукты были востребованы, следим  за конъюнктурой рынка и стараемся внедрить каждый новый продукт вовремя и на условиях интересных клиенту. Новых заемщиков мы привлекаем не только напрямую, но и работая с партнерами, например, с агентствами недвижимости и застройщиками, предлагая свои кредиты их клиентам.

Как Вы считаете, чем обусловлена эта активность на рынке ипотечного кредитования и со стороны банков и со стороны населения?

– Сейчас  действительно очень благоприятные условия для покупки квартиры по ипотеке, ставки ниже, чем когда бы то ни было. Мы видим, что сам рынок жилья стабилизировался, и нет такого перекоса или ценового пузыря, который мы наблюдали в докризисное время.
Проанализировав клиентскую базу, я вижу, что в потенциальных заемщиках появляется много заемщиков из бюджетной сферы. Это говорит о том, что и сами ипотечные программы стали лояльнее и гибче, что дает возможность получения квартиры более широкому кругу людей.
И на сегодняшний момент в преддверии возможной второй волны кризиса, о которой столько говорят, люди очень обеспокоены вложением финансовых средств. Этот факт, безусловно, подстегивает к принятию решения  тех, кто еще не смог приобрести жилье. А это  хорошее  вложение  денежных средств. Поэтому спрос и растет.

Какие еще кредитные продукты, помимо ипотечных, пользуются наибольшим спросом?

– Второе место  после  ипотечного кредитования традиционно занимают потребительские кредиты.  В портфеле Росбанка они  занимают порядка 25%. При объединении мы не только увечили свои активы, но и существенно расширили клиентскую базу. За счёт синергии от слияния двух банков мы рассчитываем нарастить перекрестные продажи наших продуктов и услуг уже имеющимся клиентам банка. Но задача на следующий год – не просто сохранить имеющуюся долю, но и увеличить клиентскую базу и кредитный портфель.  Ввиду доступности потребительских кредитов я предвижу, что количество клиентов будет увеличиваться с параллельным уменьшением средней суммы кредита. Мы рассматриваем потребительские кредиты как наиболее доступный продукт, который лучше всего позволяет наращивать базу розничных клиентов и предлагать им другие услуги банка.

И, безусловно, нельзя сбрасывать со счетов автокредитование. Этот сегмент в Росбанке состоит из двух направлений.
Первое – это так называемые дистанционные продажи, когда клиент сам выбирает автомобиль, подает заявку на кредит специалисту в автосалоне и специалист передает его в банк для дальнейшего одобрения.
Второе – продажи, осуществляемые сотрудниками банка в автосалонах.
Дополнительно мы будем работать с подержанными автомобилями, причем теперь у клиентов будет возможность получать кредиты и на китайские машины, что раньше было запрещено. По нашим прогнозам портфель автокредитов в абсолютном выражении будет увеличиваться вместе с автомобильным рынком, но доля таких кредитов в нашем портфеле останется неизменной

А как обстоит сейчас ситуация с просрочками по выплатам? Стали ли наши граждане сознательнее в этом направлении?

– В целом объем просроченной задолженности сокращается. По моим ощущениям, уровень финансовой грамотности людей за последние три года стал заметно выше. Они уже привыкли к кредитованию, научились планировать не только расходы, но и доходы. Немаловажную роль сыграло появление и развитие финансовых институтов, собирающих данные о кредитной истории заемщиков – различных кредитных бюро.
Большую роль мы отводим грамотной роли менеджера, консультирующего заемщика перед выдачей кредита. Эта работа начинается еще на этапе привлечения новых клиентов – правильное сегментирование рекламы, направление ее только на потенциальных потребителей конкретного продукта. Большое внимание уделяется контролю того портфеля, который находится в зоне ответственности каждого менеджера. Потому что очень важно, чтобы клиентский менеджер с самого начала находился в доверительных отношениях с клиентом, информировал его о возможных неприятных ситуациях, путях выхода из них и получал обратную связь.
Но если просрочка все же возникает,  начинается другая работа. Сначала  call-центр начинает работу с  должниками, главное правильно определить  причины просрочки. Кому- то просто достаточно о ней напомнить, кому-то предложить схему реструктуризации и т.д. И вот вся  эта поэтапная работа позволяет рассортировать просроченную задолжность и максимально снизить ее удельный вес.

То есть можно сказать, что вы прямо на месте проводите для клиентов так называемые "мини-курсы" финансовой грамотности?

-Действительно, мы стараемся провести максимальное полное информирование клиента на первом этапе, когда он приходит в банк. Здесь каждый менеджер обязательно на месте просчитает и покажет клиенту график и суммы выплат по тому или иному продукту.
Ведь есть очень много тонкостей. Возьмем ту же ипотеку: есть так называемые базовые предложения, а далее в зависимости от первоначального взноса варьируются и проценты по выплатам, и сами условия. Поэтому правильно определить так называемый профиль клиента, предложить наиболее подходящий ему продукт, правильно рассчитать платежный график. В связи с этим очень важным вопросом с нашей стороны является обучение клиентских менеджеров, подробное и всестороннее изучение ими предлагаемого продукта.

Судя по вашей тесной работе с клиентами, проблем в работе с каждым годом становится все меньше и для той и для другой стороны. Может, тогда, дадите несколько советов для тех, кто еще не доверил свои средства банкам?

– Надо понимать, что банки полностью изменили свой подход к работе с клиентами. Теперь банк это не только продавец продукта, но, прежде всего, финансовый консультант. И эта функция необходима, так как важно не только донести до клиента, какие изменения на сегодняшний день есть в продуктах и насколько они интересны, но также важно помочь в них разобраться, правильно напомнить о соблюдении графика выплат.
 Банк сегодня – это хороший помощник для решения тех потребностей, которые возникают  у населения: будь то квартира, автомобиль или любые текущие нужды.
Поэтому я думаю, что в независимости от тех кризисных явлений, которые прогнозируются, банковская система сейчас очень хорошо подготовлена. Этот сектор достаточно устойчив реагирует на вызовы рынка своевременно, а порой даже заблаговременно, запасаясь денежными ресурсами (ликвидностью), меняя условия продуктов и т.д.

И совсем скоро ваши клиенты смогут полностью увидеть обновленный банк, в связи с процедурой ребрендинга и объединения. На какой стадии сейчас этот процесс?

1 октября мы перешли на единую IT-платформу. На сегодняшний день мы имеем единую сеть, продуктовую линейку для всех направлений бизнеса. Процесс ребрендинга будет проводиться поэтапно, новый логотип уже виден на перевыпускаемых пластиковых картах. Разумеется, старые карты остаются действительными до конца положенного при выпуске срока.
Следующий наш этап – это объединение двух филиалов и замена вывесок и другой внешней атрибутики. Эти мероприятия намечены на 2012 год. Все вывески Росбанка сменятся на новые, в обновленном фирменном стиле и корпоративных цветах Группы Societe Generale.