Инновационный банкинг в 2018 году: рост digital и бесконтактная оплата кольцом Альфа-Банка

В конце февраля крупнейший российский частный банк показал журналистам новый высокотехнологичный центр по обслуживанию юридических лиц и одновременно с подведением итогов озвучил планы на 2018 год.

Открытие центра

В Краснодаре открылся центр обслуживания юридических лиц Альфа-Банка. Сейчас в штате порядка 50 человек, к концу года их будет около 200. Центр делится на два подразделения. Первое — телемаркетинг, сотрудники которого обзванивают потенциальных клиентов, привлекают их на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Клиенты, которые зашли на банковский сайт и оставили заявку, получают звонок в течение получаса с момента регистрации запроса. Второе подразделение — удаленные персональные менеджеры. Они занимаются сопровождением юридических лиц в течение первых трех месяцев сотрудничества.

Ранее такие центры были открыты в Ульяновске, Москве, Ростове-на-Дону. Краснодар стал четвертой площадкой, операторы общаются с абонентами со всей России — от Камчатки до Калининграда.

Сотрудники центра не только привлекают клиентов, но и сопровождают их в дальнейшем по всем вопросам банковского обслуживания. Такой подход принят для максимально комфортного дистанционного обслуживания — начиная от открытия счета и до текущих моментов все решается на этапе звонка.

Корпоративный блок

Прошедший год был исключительно успешным для банка в работе с компаниями среднего бизнеса (с годовой выручкой от 350 млн до 3,5 млрд рублей в год). На этом направлении банк заработал в три раза больше прибыли, чем годом ранее, и практически удвоил свою клиентскую базу. В сегменте регионального корпоративного бизнеса (это крупнейшие местные компании с годовой выручкой от 3,5 до 10 млрд рублей) «Альфа» практически утроила свою клиентскую базу и увеличила доходы на 40%, основную прибыль от новых клиентов банк ожидает получить в текущем году. В целом по корпоративному бизнесу Альфа-Банк в Краснодаре занимает пятое место — как по прибыли, так и по объемам.

Основная отрасль в сегменте крупных региональных компаний — это АПК, от растениеводства до пищевой промышленности. Около 60% доходов банка в этом сегменте корпоративного бизнеса приходится на отрасли АПК, на втором месте — оптовая торговля, затем ретейл.

На строительную отрасль Альфа-Банк смотрит с разумной осторожностью. В прошлом году краснодарский филиал начал возобновлять отношения с собственниками основных региональных строительных компаний. Согласно ожиданиям банкиров, вступление в силу законодательных новелл (214 и 218 ФЗ) в текущем году значительно изменит строительный рынок. В этой связи «Альфа» готова совместно с девелоперами разработать новые, обоюдоинтересные продукты.

«Альфа-Банк поставил задачу делать бизнес вместе с клиентами. И я точно знаю, что мы пожмем руку клиенту и завтра будем делать совместный бизнес как две коммерческие структуры. Это, наверное, и помогло нам увеличить показатели в прошлом году», — отметил управляющий операционным офисом «Краснодарский» Антон Кузнецов.

Малый бизнес

Потенциал сегмента малого бизнеса края банкиры оценивают в 277 тыс. юридических лиц, из них в Краснодаре находится более 77 тыс. Количество клиентов Альфа-Банка за год увеличилось на 27% и достигло цифры 10 тыс. 600. По итогам года объем остатков на счетах до востребования увеличился на 43%, показатели превысили 3 млрд рублей в абсолютных цифрах.

«В 2018 году мы сохраним фокус на расчетно-кассовом обслуживании предпринимателей, при этом продолжим уделять внимание и кредитному направлению — готовим привлекательные проекты, направленные на расширение круга клиентов-заемщиков в регионе», — рассказал директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Краснодаре Игорь Нестеренко.

Частные клиенты

В прошлом году Альфа-Банк впервые открыл офисы «легкого» формата в магазинах «Пятёрочка». Посещая магазин, клиент может сделать заявку, получить банковскую карту, проконсультироваться об услугах банка. Итоги пяти месяцев работы пилотного проекта показывают, что трафик в «легких офисах» растет, в банк приходят новые клиенты.

В этом году Альфа-Банк запустил уникальный продукт — карту рассрочки «Вместо денег». Сроки рассрочки варьируются в зависимости от конкретного магазина-партнера, где будет совершаться покупка. К слову, одним из партнеров, которые присоединяются к программе, будет клиника «Екатерининская». Сегодня рассрочка становится нормой жизни, отмечают банкиры, примером может служить рынок смартфонов. По большей части карта будет распространяться через интернет.

Рост digital

В настоящее время наращивание офисной сети уже не является приоритетом для банков, мировым трендом стало развитие digital. Большинство банковских операций можно совершать без посещения офиса. Даже интернет-банкинг на десктопе — это уже вчерашний день. Фокус сместился в сторону мобильных приложений, банки постоянно добавляют в них новые возможности. «Такая же история и у нас. Раз в неделю у нас обновляется приложение "Альфа Мобайл", — сообщил директор по розничному бизнесу в Краснодаре Игорь Гончаров. — Сейчас мы ждем удаленную идентификацию клиентов. Правительство обещает, что эта история должна заработать в середине года. Я думаю, что это в целом поменяет розничный банковский бизнес. Какие-то сервисы перестанут существовать».

В число 12 банков, участвующих в пилотном проекте по биометрической идентификации клиентов, входит и Альфа-Банк.

Около 12% клиентов, которые брали потребительские кредиты на покупку товаров, пользуются мобильным приложением, этот сегмент имеет огромный потенциал роста. Кроме того, в прошлом году Альфа-Банк ввел погашение кредита через свое мобильное приложение с карты другого банка, что очень удобно для клиентов. А в некоторых сегментах (к примеру, у зарплатных клиентов) доля проникновения мобильного банка доходит до 70%, чему способствует и возможность общаться с сотрудником банка через чат для решения всех своих вопросов.

Клиенты Альфа-Банка могут открывать так называемые «семейные» счета в мобильном приложении — личный счет своего ребенка или супруги — и зачислять туда средства. Это будут деньги членов семьи, они могут ими распоряжаться посредством карты или через мобильное приложение.

На все мобильные платформы в России приходят мировые сервисы оплаты — Samsung Pay, Google Pay, Apple Pay, Android Pay. Сейчас даже доставка карты клиенту может быть чисто виртуальной. В супермаркетах мы уже видим покупателей, которые расплачиваются, прикладывая смартфон к кассовому терминалу. Виртуальная карта, привязанная к сервисам оплаты, может быть доставлена клиенту через одну минуту после его идентификации банковской системой.

Кстати, в офисах Альфа-Банка в Краснодаре на Красной, 124 и в Новороссийске по адресу: Льва Толстого, 3 есть необходимое оборудование — эмбоссер для срочного выпуска пластиковой карты в присутствии клиента в случае возникновения такой необходимости.

«Мы точно будем развиваться в направлении кредитования. У нас третье место по доле кредитных карт в регионе. Мы будем расширять и кредитование наличными. У нас очень большие планы по развитию потребительского кредитования, это продажи кредитов в точках продаж. Сейчас этот бизнес для потребителя выглядит обезличенно. Потребитель приходит в салон, покупает телефон и не общается с сотрудником банка.
Это интересный бизнес. Там есть конкуренция, он развивается очень быстро. Через несколько лет мы увидим, что сотрудников банка в потребительском кредитовании просто не будет. Все перейдут на полностью брокерскую систему. Клиенты будут общаться с сотрудником магазина, чтобы оформить кредит. На примере многих розничных сетей мы эту историю видим», — рассказал о планах на ближайшее будущее Игорь Гончаров.

В будущем ни один банк не будет развивать собственную банкоматную сеть, уверены банкиры. На многих зарубежных рынках доминирует независимый оператор банкоматов во всей стране, а банки арендуют у него банкоматы для своих нужд. Это значительно экономит банкам время и средства на отказе от собственной инкассации, логистики, технического и юридического обслуживания банкоматов.

Операционный блок

В 2017 году в Краснодаре открылся один из крупнейших кассовых центров региональной сети Альфа-Банка, который занимает четвертое место по оборотам после Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. Банк заинтересован в увеличении количества транзакционных операций, поэтому в новом кассовом центре предусмотрены мощности наращивания оборотов в несколько раз. Многие процессы автоматизируются, модернизируется техника, тем самым позволяя без увеличения штата получать высокую эффективность. 

В конце прошлого года Альфа-Банк открыл в Сочи кассу пересчета, соответствующую современному уровню наличного денежного обращения в городе. Новое подразделение призвано стать драйвером для роста бизнеса, в том числе и корпоративных клиентов.

Альфа Private

В начале 2017-го Альфа-Банк провел ребрендинг направления по работе с состоятельными клиентами и крупным частным капиталом Альфа Private, тем самым обозначив уход от традиционной российской банковской модели операционно-кассового обслуживания к международной практике обслуживания клиентов сегмента Private. Изменения коснулись всех аспектов взаимодействия с клиентом: стандарты сервиса, партнерство во всех направлениях инвестирования, венчурные инвестиции, инвестиции в недвижимость, как в России, так и за рубежом.

Средний портфель клиента Альфа Private в Краснодаре по итогу года составил порядка 750 тыс. долларов. В два раза вырос общий объем активов под управлением, в том числе за счет роста портфеля инвестиций.
Здесь банк сосредоточен на качестве и росте активов под управлением, на долгосрочном партнерстве, основанном на доверии и внимании.
Количество удаленных операций, совершаемых клиентом без визита в банк, возросло с 50% до 77% к общему числу банковских операций, что существенно облегчает взаимодействие клиентов с банком.

Управляющий Альфа Private Краснодар Наталья Желандинова рассказала об индивидуальном подходе к клиенту в процессе формирования его инвестиционного портфеля. «Выбор инструмента инвестирования — это сугубо индивидуальный подход к оценке метрик риск-доходность совместно с финансовым советником для формирования оптимального инвестиционного портфеля. Альфа Private, являясь драйвером индустрии, способен удовлетворить самые взыскательные потребности своих клиентов. Например, структурирование активов посредством имущественного комплекса. Так, в 2017 году было проведено первое структурирование капитала клиента посредством ЗПИФа».

Безусловно, этому способствовало в том числе движение процентных ставок, а также изменение налоговых и регуляторных требований. Это обусловило переориентацию клиентов с банковских инструментов накопления на инвестиционные решения, а также потребовало пересмотреть подход к управлению рисками, повысить экспертизу и изменить подход к работе с портфелем клиента и его приоритетами в целом.

Новый формат бесконтактной оплаты

Одно из последних ноу-хау Альфа-Банка — керамические кольца для бесконтактной оплаты покупок, интегрированные со счетом клиента. Встроенный герметичный чип надежно защищен от внешнего воздействия. Это практичный девайс для спортсменов и занятых людей — он очень удобен и экономит время. В 2017 году кольца были презентованы блогерам, сейчас аксессуары становятся доступными для всех клиентов категории Private.

Развитие бизнеса с Альфа-Банком

В рамках проекта Alfa Business Week ежегодно проводятся крупные клиентские мероприятия: форумы для предпринимателей по всей стране, мастер-классы от известных экспертов в области маркетинга, продаж, интернет-продвижения и отраслевые семинары. В этом году Alfa Business Forum в Краснодаре состоится 12 апреля. Тема предстоящего мероприятия — «Чек-листы успешных продаж», предпринимателей будут обучать развитию системы продаж в своих компаниях.

На стороне спорта

В преддверии чемпионата мира по футболу 2018 года Альфа-Банк запустил уникальную акцию, в рамках которой клиенты могут выиграть бесплатные билеты на мундиаль. Всего банк разыгрывает 3 тыс. билетов на матчи в разных городах и 5 тыс. сувениров. Амбассадором Альфа-Банка в течение всего года будет великий футболист Лионель Месси. Любителям футбола стоит обратить особое внимание на тот факт, что Альфа-Банк обладает определенным количеством дефицитных билетов.