Как Delivery Club представляет себе краснодарского клиента и конкурентов в регионах

В феврале 2018 года самый крупный сервис по доставке еды в России Delivery Club организовал пресс-тур для журналистов региональных СМИ.

Андрей Лукашевич, на момент беседы бывший управляющим директором Delivery Club (в апреле он возглавил новое подразделение Mail.Ru Foodtech Ventures, а на его позицию в Delivery пришел Андрей Цыценко, сооснователь ZakaZaka и маркетплейса Pandao) рассказал журналисту Юга.ру о том, как прийти из Москвы в регионы, сколько времени уходит на запуск приложения в новом городе и в чем состоит основная работа подобных сервисов.

Летом 2017 года вы говорили, что одна из причин неудач зарубежных foodtech-проектов на российском рынке заключается в том, что Россия — самобытный рынок, на котором жесткие схемы, придуманные и показавшие свою эффективность в других странах, не работают. Не видите ли вы такого же рода препятствие перед собой на пути в регионы?

— Для международных игроков Россия часто не является приоритетным рынком. А когда речь идет о таком быстроразвивающемся секторе, необходимы существенные финансовые вложения — это влияет на успех. К тому же другой менталитет иностранных head-офисов часто не позволяет понять специфику ведения бизнеса в России, в особенности в сфере общепита. Для регионов доставка из ресторанов актуальна, а Delivery Club — единственный сервис, который предоставляет разнообразие выбора заведений и еды. Развитие сервиса доставки в регионах — органически естественный шаг для сервиса в той стадии, в которой мы находимся. На данный момент все тренды приходят из Москвы, и все актуальные направления мы планируем постепенно масштабировать и в регионах.

Delivery Club — приложение-агрегатор, позволяющее пользователю заказать еду на дом, выбрав заведение из списка партнеров. Компания основана в 2009 году с изначальными инвестициями в 500 тыс. долларов (личные средства основателей). В 2014 году 100% акций приобрела немецкая Foodpanda, а в 2016 году Delivery Club стала частью Mail.ru —группа выкупила компанию за 100 млн долларов.

Также вы добавили, что сложно эффективно развивать бизнес «на удаленке», осуществляя руководство из-за рубежа. Тот же вопрос по поводу развития в регионах.

— Мы обязательно общаемся с заведениями в регионах — это наша работа. Как мы решаем проблему ведения бизнеса «на удаленке»? Наши сотрудники регулярно ездят в командировки, в том числе и в Краснодар, отсматривают рестораны и общаются с владельцами заведений для налаживания сотрудничества. Общаясь с потенциальными партнерами, мы стараемся договариваться на выгодных для обеих сторон условиях, быстро подключать заведения к платформе Delivery Club и приводить новых пользователей. Конечно, иметь сотрудников на местах удобнее, но мы растем очень быстро, поэтому пока основные кадровые ресурсы сосредоточены в Москве.

В декабре 2017 года «Яндекс» купил 100% московского сервиса доставки еды из ресторанов Foodfox за 595 млн рублей. Теперь он называется «Яндекс.Еда». В ближайшее время компания планирует вывести сервис в Санкт-Петербург и города-миллионники.

Сколько человек работает над развитием одного региона и сколько проходит времени со старта запуска до выхода на рынок?

— Все сильно зависит от конкретного города и региона. В среднем для запуска сервиса нужно примерно 2-3 месяца — за это время мы подбираем, проверяем и заключаем договоры с ресторанными партнерами. Чтобы выйти в новый город, нужно подключить определенный минимум заведений, точное количество зависит от региона. Там, где мы работаем по модели маркетплейс (размещение партнеров с собственной доставкой на единой платформе Delivery Club), наши основные затраты — это маркетинг. Мы создаем спрос на услугу доставки, формируем привычку.

За каждым городом закреплен свой региональный менеджер — он взаимодействует с партнерами, помогает в решении проблем, подключает новые рестораны. У нас централизованный маркетинг, он работает из Москвы на все регионы. Служба поддержки работает из Волгограда — это несколько десятков человек, которые помогают решать проблемы пользователям по всей России.

К системе Delivery Club подключено более 7 тыс. ресторанов в 97 городах. В декабре 2017 года количество заказов еды через приложение достигло 1 млн в месяц.

В Краснодаре работает несколько служб доставки, сами заведения также доставляют свой ассортимент. Не планируете ли вы заключить соглашение о сотрудничестве с одним из таких сервисов?

— Сотрудничество с курьерскими службами ресторанов вполне возможно, если мы придем к соглашению по условиям. Все зависит от наших ожиданий и ожиданий партнера. Если такое сотрудничество будет во благо нашему сервису, нашим клиентам и службам-партнерам, то почему бы и нет.

Как вы видите здесь своих конкурентов? Есть ли они, кто это, в чем их сильные и слабые стороны?

— Наши конкуренты в регионах — это сами рестораны, откуда привыкли заказывать жители. Люди в регионах предпочитают стабильность, мы же с помощью нашего сервиса постепенно приучаем жителей к разнообразию. До сих пор многие предпочитают делать заказ еды по телефону, мы же стараемся показать людям, что есть более быстрый и технологичный способ — заказ «в два клика» — через сайт или мобильное приложение.

Несколько сервисов доставки, работающих в Краснодаре (список неполный):
«Антей-Сервис» — краснодарская компания, основана в 2003 году, заказ можно оформить через сайт и по телефону;
Broniboy — краснодарская компания, основана в 2017 году, есть приложения для iOS и Android;
ZakaZaka —также принадлежит Mail.ru Group, есть приложения для iOS и Android;
MyBox —франшиза, заказ оформляется через сайт и по телефону;
«Ешь-пей» — есть приложения для iOS и Android;
«Аригатор» —заказ оформляется через сайт и по телефону;
Edostav.ru — есть приложения для iOS и Android.

В Москве вы тесно сотрудничаете с сетями «Тануки» и «Бургер Кинг», в Краснодаре они представлены, есть ли у вас с ними коммуникация здесь?

— «Тануки» подключена к нашему сервису, и еду из ресторана доставляет их собственная служба доставки. Заказы из «Бургер Кинг» мы доставляем там, где есть наша собственная доставка Delivery Express, например в Москве.

В Краснодаре Delivery Express нет, как вы видите здесь самое слабое звено цепочки потребитель — приложение — ресторан? И что должно произойти, чтобы было принято решение о запуске доставки?

— Чтобы запустить собственную службу доставки, нужно, чтобы сформировался достаточный спрос, к тому же важно, чтобы рестораны, у которых нет своей доставки, стали популярными в регионе (например, «Бургер Кинг», «Фарш», «Шоколадница», ресторанный холдинг «Гинза»). Сегодня рынок еще проходит стадию формирования, и иногда приходится какие-то моменты «подсказывать» клиентам. Мы все еще формируем у людей привычку заказывать еду на регулярной основе, а не только на праздники и торжества. И доставка — это не только пицца.

Точно так же необходимо обучать партнеров, поскольку мы выполняем лишь маркетинговую и техническую функции, а за качество еды отвечают заведения. Мы стараемся работать с партнерами в режиме консенсуса: с ресторанами мы обсуждаем обратную связь от пользователей, советуем, как увеличить поток заказов, что изменить в меню и даже в упаковке блюд.

Для того чтобы удалить один негативный комментарий, сервис присылает пользователю бесплатную еду, сотрудники звонят, иногда даже дважды. Насколько дорого обходится «отработка негатива»?

— Сохранить пользователя всегда дешевле, чем завоевать доверие нового клиента. Поэтому в случае негативного опыта мы стараемся идти навстречу и компенсировать проблемный заказ бонусами. Система лояльности — очень важный сегмент в нашей сфере. Для этого в Delivery Club существует система оценки, где клиент может не только поставить балл заведению, но и двумя кликами объяснить, что именно его не устроило (курьерская доставка, качество еды, время доставки или внешний вид упаковки блюда). Пользователь может оставить отзыв и получить за это бонусы — тоже приятная мелочь, которая стимулирует клиента, а нам позволяет устранять недочеты.

Наряду с Владивостоком, Сочи и Хабаровском Краснодар входит в топ-10 городов с самым высоким средним чеком на заказ еды из ресторанов, по данным Delivery Club.

Что для вас значит использование big data и насколько эффективен сбор информации в регионах, учитывая, что постоянно пользуется мобильными приложениями явно меньший процент жителей, чем в столицах?

— Большие данные позволяют анализировать спрос пользователей, их вкусовые предпочтения, время, когда чаще всего поступают заказы. Такие технологии помогают предугадать количество заказов и заранее подготовить курьеров и рестораны к активной работе. Не стоит забывать и про синергию с другими бизнесами Mail.Ru Group, в которую входит «Почта Mail.Ru», «ВКонтакте», «Одноклассники» и др.

На примерах сервисов такси очевидно, что человеческий фактор никуда не делся. Водитель может отменить заказ и не найти сдачу при оплате наличными. В фудтехе даже самые современные технологии не сделают плохую картошку вкуснее, а курьера вежливее. Как вы работаете с этим?

— К сожалению, мы не можем контролировать все этапы, поскольку мы являемся проводником между клиентом и рестораном. Но как раз для минимизации недочетов мы используем систему обратной связи в виде отзывов и оценки, программу лояльности в виде бонусов. Также мы регулярно общаемся с нашими партнерами, стараясь выявить проблемы и сделать так, чтобы они были решены в кратчайшие сроки.

Помимо фастфуда в Краснодаре популярна готовая еда супермаркетов, там действительно выстраиваются очереди. Не у всех есть доставка, притом категория покупателей блюд «собственного производства» и «собственной кулинарии» другая — это не те люди, которые заказывают пиццу. Будете ли вы осуществлять доставку этой категории блюд? Тот же вопрос о продуктах.

— У нас уже есть похожий опыт доставки продуктов с рынков и магазинов в Москве. Эта сторона бизнеса нам интересна, но пока сложно говорить о перспективах расширения.

Кубань — сельскохозяйственный регион, самое вкусное не в магазинах, а на рынках и в деревнях. Планируете ли вы сотрудничество с фермерами и производителями напрямую?

— Это другой вид бизнеса, который не входит в наши планы. Мы работаем только с теми партнерами, у которых вся продукция сертифицирована.

Одна из проблем — качество блюд, так как заведения экономят на логистике и продуктах. Есть ли вероятность появления доставки продуктов для ресторанов?

— Вы говорите о b2b-сегменте, а мы работаем с конечным пользователем. К тому же нужно понимать, что доставка продуктов — низкомаржинальный бизнес, это совершенно другой сектор экономики. Поэтому пока мы не думаем о запуске доставки продуктов для ресторанов.