От «медного» интернета до технологий с «умной начинкой». Как «Ростелеком» улучшает качество обслуживания в Краснодарском крае

Сегодня быстрый интернет от «Ростелекома» есть в домах около 450 тыс. жителей Кубани и Адыгеи, а сервисами онлайн-кинотеатра Wink пользуются почти 300 тыс. абонентов, проживающих в крае и республике.

О том, как «Ростелеком» проводит интернет в малонаселённые пункты, строит «умные» города, модернизирует тысячи километров оптических сетей и при этом улучшает качество обслуживания, рассказала директор по работе с массовым сегментом «Ростелекома» в Краснодаре Ирина Господенко.

Насколько доступен высокоскоростной интернет жителям частных домов, как минимум, в крупных городах?

— Легко доступен, причем не только в крупных городах, но и в станицах и селах. Для жителей частного сектора мы предлагаем интернет по технологии PON (с англ. — «пассивная оптическая сеть»). Она предусматривает прокладку оптического кабеля непосредственно до дома абонента и позволяет подключить сразу несколько услуг от одного кабеля: IP-телевидение, телефонию и доступ в интернет.

Мы проводим интернет по этой технологии по коллективным заявкам, например, когда вся улица или поселок написала заявление, либо глава поселка или города просит о цифровизации и собирает нужное количество желающих. Когда есть «коллективка», затраты получаются доступными для каждого, и мы очень быстро реализуем этот спрос.

Сегодня мы подключили уже порядка 100 тыс. клиентов в частном секторе Краснодарского края и продолжаем эту работу. Вообще, при наличии технической возможности подключения любой житель края может в короткий срок стать абонентом компании, при этом ежемесячная плата за услуги связи не будет серьезной нагрузкой для семейного бюджета: тарифы «Ростелекома» на юге России сопоставимы с тарифами других операторов и находятся «в рынке».

В Краснодаре, Сочи и Новороссийске «Ростелеком» подключил по оптике более 80% абонентов, в районных центрах этот показатель достигает 70-75%. В Краснодарском крае за 2021 год оператор построил более 3 тыс. км волоконно-оптических сетей связи для 70 тыс. домохозяйств.

В малых населенных пунктах наша компания реализует социально значимые программы, которые помогают уменьшить цифровое и технологическое отставание села от города. В их числе — «Устранение цифрового неравенства» («УЦН») и «УЦН 2.0», они затрагивают совсем небольшие поселения, где проживает от 100 до 500 человек.

По проекту «УЦН» в Краснодарском крае мы обеспечили доступ в интернет для жителей 328 населенных пунктов, а по «УЦН 2.0» только за 2021 год установили 70 базовых станций и обеспечили доступ к мобильному интернету и связи в 70 населенных пунктах Кубани. 100% районных центров Краснодарского края имеют нашу оптику. Остается довести ее до определенной улицы или квартала. Если в локациях, где мы построились год-два назад, появляется новый жилец, ему достаточно внести инсталляционный платеж, и мы доведем до его дома так называемую «последнюю милю».

Каково минимальное количество жителей или заявок для подключения оптики в населенном пункте?

— Нет такого минимума, это может быть как один человек, так и 30 или 50. Заявку на подключение можно оставить на сайте компании или на официальных страничках «Ростелекома» в соцсетях. При наличии технической возможности нового абонента подключат за 48 часов. Стоимость подключения зависит от километража. Мы считаем общие затраты на проведение интернета, люди тут же делят в уме на количество обратившихся — если посильно, они соглашаются, и мы строим. Если дорого, они ищут дополнительных желающих или мы помогаем искать: опрашиваем жителей, раздаем листовки, говорим, что мы планируем построиться. Но, даже если технической возможности пока нет, желающие могут оформить коллективную заявку на подключение. В компании ее обязательно примут в работу.

Заявку можно подать любым удобным способом: на сайте, по телефону, в офисе. Если техническая возможность провести интернет есть, в течение трех дней мы даем ответ по стоимости, если ее нет, берем паузу около 10 дней, чтобы рассчитать общие затраты, а затем даем предварительный ответ.

Во многих домах «Ростелеком» подключал интернет много лет назад, наверное, скорость там не самая быстрая? Планирует ли компания модернизировать эти коммуникации?

— Мы постоянно модернизируем оборудование и сети, жители просто получают услуги лучшего качества по той же цене. Сейчас в многоэтажках Краснодара, Новороссийска и других крупных городов скорость интернета достигает 1 Гбит/с, потому что мы провели модернизацию. Но есть и инфраструктура, которая была построена лет 15-20 назад — это медные сети. «Медных» абонентов у нас сейчас меньше 30%, мы усиленно проводим миграцию. Если мы построили новый населенный пункт по оптике, «медный» абонент может переключиться на нее по символической оплате. Он выбирает себе тарифный план из новой линейки, а мы предоставляем новое оборудование в аренду.

Сейчас в столице Кубани наряду с Сочи и Новороссийском абонентам «Ростелекома» доступна скорость 1 Гбит/с.

Уже больше трех с лишним лет мы проводим в многоэтажных домах интернет по технологии PON со скоростью до 1 Гбит/с. Раньше мы строили по технологии FTTB (с англ. — «оптоволокно к зданию») со скоростью порядка 100 Мбит/с — тоже очень быстро и достаточно для работы всех современных цифровых сервисов. Но, помимо скорости, у технологии PON есть большое преимущество — она не зависит от электричества и работает бесперебойно, и это было востребовано в многоквартирных домах.

Какие аварии могут произойти и как быстро их устраняют?

Сбои случаются по разным причинам. В летний период электросети, от которых запитаны коммутаторы нашего оборудования, испытывают повышенную нагрузку и часто отключаются. Например, если вы живете в многоквартирном доме и у вас отключили свет, какой бы ни была технология, интернет работать не будет. Несмотря на то, что наш роутер может принимать сигнал даже в отсутствие электричества, он все же включен в розетку, поэтому раздать его не сможет. Еще одна частая проблема — это обрыв кабеля. Бывает, что у дома работает строительная техника, которая случайно цепляет и вырывает кабель.

В любом случае, мы всегда стремимся устранить причину максимально быстро. Наши специалисты постоянно мониторят состояние и работоспособность сети, и в случае возникновения сбоя тут же, не дожидаясь звонка абонентов, оперативно выезжают на место и проводят ремонт.

В среднем 90% аварий «Ростелеком» устраняет за 8 часов, на магистральной сети — до 4 часов. В больших городах края локальные аварии устраняют в течение 4-х часов, но стараются уложиться в 2. Техническая служба работает 24/7 и не зависит от дня недели или праздников.

А что, если пользователь уезжает в отпуск или вовсе переезжает?

— Если пользователь переезжает и сообщает нам об этом, в течение трех дней с момента обращения мы перевозим и устанавливаем оборудование (роутер, приставку) на новый адрес. Клиент не заключает новый договор, у него сохраняется беспрерывная история в личном кабинете, тарифный план, скидки, бонусы, плюс мы дарим скидку 50% на весь пакет услуг на 2 месяца. Услуга переезда действует по всей России.

А если клиент по каким-то причинам не сможет пользоваться интернетом, скажем, уезжает в отпуск, он может «заморозить» услугу на срок до 15 дней без оплаты по тарифу.

Какие умные решения внедряет «Ростелеком» в городах Краснодарского края и как работает со сбоями, неизбежными в любых новейших системах?

Наша компания выступает ключевым исполнителем федеральной целевой программы «Цифровая экономика». В Краснодарском крае, как и в других регионах России, компания внедряет цифровые решения в жизненно-важные сферы экономики, развивает «умные» города и цифровые регионы. Например, в 2020 году «Ростелеком» заявил Новороссийск первым «умным» городом на Черноморском побережье: на улицах появились «умные» остановки и освещение, во многоквартирных домах — «умные» домофоны и видеокамеры, а в поликлиниках — лабораторная информационная система, позволяющая регистрировать и обрабатывать данные медицинских анализов в электронном виде.

В Краснодарском крае около 250 многоквартирных домов оснащены умным сервисом «Ростелеком. Ключ», 100 из них — в Краснодаре.

Умные сервисы компании, востребованые у жителей городов, — сервис «Ростелеком. Ключ», который объединяет на одной платформе домофон с Face ID, шлагбаум с распознаванием автомобильных номеров, «умные» видеокамеры, бесшовный Wi-Fi во дворе и придомовой территории, а также «умные» счетчики.

В Сочи, например, мы установили «умные» домофоны, во многих домах пользуются видеонаблюдением и Wi-Fi-зонами. Если что-то не работает, жильцы обращаются в управляющую компанию, а она сама звонит в нашу техподдержку. В числе неисправностей могут быть повреждения от вандалов — отломали панель домофона или сбили настройки (такая неисправность устраняется удаленно). В течение 2-4 часов специалисты проведут регламентные работы и устранят неполадки.

Обычно при подключении системы мы даем тестовый период. Как правило, после него клиенты уже не могут отказаться от услуги, потому что это удобно: если у вас зазвонил домофон, вы можете открыть дверь с телефона. Оплата символическая: средняя цена на обычные домофоны — 30-60 рублей в месяц, а наша «умная» начинка стоит меньше 100 рублей.

В «умном» доме есть видеонаблюдение в подъездах, на парковках и детских площадках. Оно поможет понять, что произошло, если, например, у жильца украли велосипед или во дворе столкнулись машины. Запись сохранится до 7 дней. Например, было несколько случаев, когда камера домофона зафиксировала кражу велосипедов, электросамокатов и мопеда. Однажды в обзор камеры внутреннего видеонаблюдения попал злоумышленник, который украл холодильник с лестничной площадки. Всех нарушителей удалось идентифицировать по видеозаписям и задержать с помощью полиции.

Такие системы не устанавливаются по запросу одного клиента, потому что управление домом производится либо через ТСЖ, либо через УК. Мы работаем со всеми застройщиками, с кем-то договариваемся еще на этапе проектирования, потому что сделать все сразу проще и дешевле для нас, застройщика и жителей. И дом сдается как «умный», что добавляет ему преимуществ перед покупателями квартир.

У нас есть продукт, о котором знают немногие, — Wi-Fi Mesh. Это система «бесшовного» высокоскоростного интернета для больших квартир или частных дворов абсолютно любой площади и конфигурации. У таких роутеров красивый дизайн и адекватная стоимость. Их можно установить и в частном доме, и в обычной квартире, чтобы стены, перегородки, двери, мебель не мешали прохождению сигнала.

Сегодня в регион приходит множество интернет-операторов, конкуренция растет. Как «Ростелеком» меняет качество обслуживания, чтобы сохранить своих пользователей?

Мы делаем ставку на качество и технологичность, наши сервисы формируются по экосистемному принципу и включают сразу комплекс решений. Например, мультимединая платформа Wink объединяет в одном решении онлайн-кинотеатр, интерактивное телевидение, образовательный сервис, аудиобиблиотеку и еще много чего.

Оперативность реакции на потребности пользователей — еще один приоритет нашей работы. Абоненты компании никогда не брошены на произвол судьбы. С любым вопросом или жалобой, связанными с предоставлением услуг компании, можно получить оперативный ответ в социальных сетях или в личном кабинете на сайте компании. Так, для почти 60% наших клиентов время ожидания ответа оператора при звонке на номер 8 800 составляет не более 20 секунд. Мы также продолжаем развивать альтернативные каналы общения с клиентами и сократили время реагирования на обращения клиентов в соцсетях в 5 раз с 40 минут до 8. Только за прошлый год мы обработали более 50 тысяч таких обращений.

Абоненты компании могут самостоятельно управлять услугами: выбирать оптимальную по стоимости и потребностям скорость доступа, подключать определенные пакеты телеканалов, подбирать необходимый набор дополнительных сервисов и, таким образом, формировать собственный индивидуальный пакет сервисов в личном кабинете.

Кроме этого, представитель нашей компании может принять заявку от абонента в любой момент и в любом месте, где бы он не находился. Если нашему сотруднику отдела продаж, который работает «в полях», кто-то из жителей скажет, что он уже подключен и у него есть претензии, — казалось бы, это не входит в его обязанности, но он все запишет и передаст. У нас есть территориальные группы в WhatsApp, куда такие заявки кидают все сотрудники. Мы не можем ответить человеку «обратитесь туда-то» или «позвоните туда-то». Если вы ко мне обратились — ваша заявка принята. Это касается абсолютно любого сотрудника — от менеджера до директора. К нам может обратиться сосед, знакомый или даже родственник из другого региона. Я или любой мой коллега все запишем и передадим в службу поддержки.

Это важно, потому что все складывается из мелочей. Можно позиционировать себя, как угодно, но, если кто-то из сотрудников не отреагировал на обращение, у человека останется о компании именно такое впечатление. Сегодня каждый наш сотрудник — амбассадор «Ростелекома».

Бывают и у нас ошибки, но все решаемо, мы оперативно исправимся, предложим какой-то бонус, сделаем все, чтобы абонент остался доволен. Наш внутренний код нацелен на сервис, удобство и комфорт.