Рихтер: Профессионалу нужны талант и система

Известный американский эксперт в области маркетинга, автор книги "Элементарная система продаж" Марсель Рихтер дал интервью порталу ЮГА.ру

Более 200 PR-специалистов Юга России собрались в Ростове 5 июня на форум "Дни PR". В качестве гостя в мероприятии принимает участие американский эксперт в области маркетинга, автор книги "Элементарная система продаж" Марсель Рихтер. Это человек самых различных интересов и с обширными связями в Соединенных Штатах, Германии и России.

Марсель родился в 1970 году в Вашингтоне (США) в немецкой семье. Его отец работал переводчиком русского языка при немецком министерстве иностранных дел. Марсель закончил университет Джорджтаун в Вашингтоне, где изучал экономику и русский язык. После получения степени бакалавра в 1992 году, около семи лет жил в Санкт-Петербурге, где с увлечением изучал русскую культуру и язык, а также управлял бизнесом. Его компания занималась импортом очистительной техники немецких фирм.

В середине девяностых Марсель поступил в университет Джона Хопкинса для получения степени MBA (по направлению финансы). С 2000 года он консультировал и участвовал в оперативном управлении американских компаний, работающих в области высоких технологий. По прошествии многих лет работы в продажах и маркетинге, Марсель написал книгу "Элементарная система продаж", в которой обратил внимание на важность учета психологических особенностей клиентов во время продаж.

В 2006 он решил сконцентрировать свою энергию на рисовании. Как утверждает он сам, "страсть к рисованию пришла внезапно". Работы Марселя были выставлены в галерее искусств Corcoran в Вашингтоне, и в музее искусств Woodmere в Филадельфии. Тем не менее, он все также поддерживает деловые отношения со своими ключевыми клиентами.

На ваш взгляд, стиль общения с клиентами в России, США, Европе сильно различается? Чем это обусловлено?
- Разница стилей общения в России, США, Европы выходит за рамки моей системы. Я не стал бы затрагивать культурные различия. Я буду говорить об общих чертах психологии людей в целом, вне зависимости от их национальности.

Насколько сильно зависят успешные продажи от личных качеств человека, который общается с клиентом? Это должны быть врожденные или профессиональные навыки?
- Безусловно, важны врожденные качества, помимо профессиональных навыков. Но дело в том, что профессионал по продаже "от природы" часто считает, что все уже знает, и не хочет подчиняться системе. Его успех таким образом ограничивается. Нужны талант и система.
Точнее говоря, я различаю три важных момента: первый - это компетентность, то есть знание своего продукта или услуги, знание своих конкурентов, умение подавать эти знания.
Второй аспект - применение системы. Под этим подразумевается применение стратегии и поэтапного проведения разговора по этой стратегии, а также разных психологических и разговорных приемов, склоняющих клиента к себе лично и позволяющих завоевать его доверие.
Но есть третий момент, пожалуй, самый главный. Это уверенность в себе. Она как основа, без которой все остальное не будет иметь твердой почвы, причем эта уверенность в себе на очень глубоком уровне основана на собственной самооценке. По большей части - это подсознательно. С другой стороны, компетентность и наличие системы, в свою очередь, усиливает уверенность в себе при продаже.

Помогает или мешает введение в работу продажника программного обеспечения по контролю и учету рабочего времени и действий?
- Такая система не только желательна, но и просто необходима. Значимость такой системы усиливается по мере сложности сделок и предлагаемых услуг. Но должен предупредить, многие кидаются из крайности в крайность: применяя слишком сложную систему, и становясь ее рабом. Тратят большее количество времени на соблюдение системы и пополнение ее информацией, чем на проведение разговоров с клиентами.

Почему психологические особенности клиента особенно важны?
- Продажа, как я понимаю этот термин, и есть психология чистой воды. Профессионал по продажам должен обязательно быть хорошим и тонким психологом. Дело не только в том, что клиента надо раскрыть и расположить к себе, но и клиент может вести себя по-разному, в зависимости от того, на какой он стадии покупки вашего продукта или услуги. Точнее говоря, с клиентом, который только начал процесс покупки вашей услуги или даже еще не осознает необходимости в ней, нужно вести себя иначе, нежели общаясь с клиентом, который четко понимает, что ему нужен ваш продукт, и он просто выбирает между конкурентами.

Действительно ли, пользуясь вашей элементарной системой, практически всегда можно рассчитывать на успех в продажах?
- Скажу честно: "Да". Но должен добавить, что успех не всегда означает совершение сделки. Успехом может быть налаживание хороших отношений с человеком или компанией на будущее, или понимание того, что клиент вам не подходит. Ведь вам как профессионалу в продаже стоит быть разборчивыми в выборе нового клиента. В любом случае, применяя мою систему, ваши разговоры с клиентами будут заканчиваться конкретными результатами: да, нет или четкая договоренность о последующих шагах. Вы никогда не будете находиться в неопределенности, как большая часть ваших коллег.

Как вы считаете, правильно называть людей, которые предлагают товар или услуги клиентам - продажники, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами?
- Как вы понимаете, для меня русский язык не родной, поэтому мне трудно подобрать подходящий термин. Мне кажется, что термин "профессионал по продаже" лучше всего передает смысл профессии.

Версия страницы для ПК