С 1 марта в государственных медицинских учреждениях Кубани пациентов просят выбрать оценку медикам — три с плюсом или "неуд". Во всех поликлиниках или больницах Краснодарского края начали действовать "листки удовлетворенности" — бланки отзывов, в которых пациенты по окончании лечения должны будут написать, удовлетворены ли они качеством медицинских услуг, а также сообщать о том, что врачи требуют денег за свои услуги.
Первый день работы медучреждений с "листками счастья" — так бланки отзывов почему-то окрестили краевые СМИ — для главных врачей прошел, по-видимому, нервно. В краснодарской поликлинике № 12 на вопрос о листках удовлетворенности главврач тут же бросила трубку, возмущенно заявив: "Да что же это такое, без конца звонят журналисты с провокационными вопросами!". Главврач поликлиники № 4 была чуть вежливее, переадресовав вопрос в лечебный отдел городского управления здравоохранения, который "решает возникшие спорные вопросы".
Горздрав отозвался бодро: "Да, вводим листки, правда, с завтрашнего дня. Сегодня не успели завезти, все решения принимались очень быстро. Но бланки будут обязательно, чтобы облегчить труд врачей по оформлению, паспортная часть документа будет заполняться через регистратуру".
Операция по раздаче в лечебные учреждения листов отзывов действительно проходила стремительно, как войсковая операция. В середине февраля делегация Краснодарского края во главе с вице-губернатором Галиной Золиной побывала в Тюмени, где несколько месяцев назад была введена система оценки работы поликлиник и больниц самими пациентами.
Уже 22 февраля в краевые и муниципальные учреждения здравоохранения были направлены образец учетной формы и соответствующие рекомендации, а 26 февраля вице-губернатор Галина Золина провела селекторное совещание с главными врачами краевых и муниципальных учреждений здравоохранения при участии руководителей департамента здравоохранения края, Краснодарского территориального фонда ОМС, медицинских страховых компаний, управлений Роспотребнадзора и Росздравнадзора по Краснодарскому краю, на котором было объявлено о начале работы с "листками счастья" с 1 марта.
"Решение принималось быстро, и это свидетельствует о том, что руководство края проявило политическую волю и отважилось ввести крайне необходимое нашей медицине новшество", — прокомментировал ситуацию доктор медицинских наук Борис Ермаков, генеральный директор страховой медицинской компании "Сочи-Гарант".
По замыслу авторов нововведения, отклики пациентов будут способствовать улучшению качества лечения: "листы удовлетворенности" будут передаваться в страховые компании, большое количество негативных оценок работы лечебного учреждения должно быть наказано штрафными санкциями, что, в свою очередь, должно сказаться на зарплате врача.
"Теперь деньги в лечебные учреждения будут приходить вместе с пациентами, — рассказала журналистам Галина Золина. — Бюджетных денег в здравоохранение вкладывается очень много, в прошлом году — 12,5 миллиарда рублей, в этом запланировано израсходовать около 19 миллиардов. Но кто из простых кубанцев почувствовал это на себе? Мы проводили опросы — 50 процентов кубанцев недовольны качеством медицинских услуг! Именно поэтому мы были вынуждены вводить листы учета. Врачи наконец-то должны понять, что они обязаны не только выписывать препараты, но и лечить словом, а то многие по-человечески разговаривать разучились".
Галина Золина пояснила, что с 1 марта 70 % зарплаты врача будет базовой частью, а остальное — премиальным фондом, который будет зависеть от отзывов пациентов.
"Медикам придется волей-неволей изменить свое отношение к пациентам, — считает вице-губернатор. — Только так мы сможем изжить процветающее в учреждениях здравоохранения хамство, равнодушие и невнимание к людям".
Трудно не согласиться с Галиной Дмитриевной: общение с медиками никогда не вызывало у россиян приятных эмоций, особенно в последние годы, когда больницы обветшали, оборудование устарело, а врачи начали откровенно халтурить, совершенно не опасаясь ответственности.
Впрочем, невнимание врача к "удовлетворенности пациента" имеет много причин. Современная российская медицина — прямой наследник медицины советской, которая была, как известно, всеобщей, бесплатной и доступной. Советский врач обязан был вернуть больному здоровье, а эмоции и желания самого пациента медицину не интересовали. Зачастую врач отстраняется от мнения больного о его работе по ряду психологических и этически причин: "Я лучше знаю, что вам нужно, потому что я профессионал, сейчас вы не понимаете, а потом будете благодарить". Особенно это касается тяжелых случаев, когда речь идет о жизни и смерти больного, например, в онкологии. По наблюдениям врачей — онкологов, существенная часть пациентов имеет существенные отклонения в психике и не может адекватно оценить лечение. А если врач сообщает больному, что ему осталось жить всего ничего?
"Нужно работать так, чтобы даже родственники умершего пациента были довольны", — так сформулировал идеал работы врача главный врач краевой клинической больницы им. Очаповского Владимир Порханов. На самом деле, на первом месте у врача стоит совершенно другая задача: чтобы пациент не умер и чтобы все документы о лечении были в порядке. Все остальное, включая настроение больного и реальное состояние здоровья пациента при выписке — если оно не угрожает жизни — отходит для доктора на второй план. На все претензии пациентов у врачей имеется железный аргумент: "А что вы хотите, если за копеечную зарплату у меня огромная нагрузка?".
Когда заходит речь о финансировании государственной медицины, в схеме взаимоотношений "врач-больной" появляется новое действующее лицо — страховщик. Страховые компании, аккумулируя выплаты по обязательному и добровольному медицинскому страхованию, заключает договоры с лечебными учреждениями и по закону являются гарантами качества оказанных услуг. Специалисты страховых компаний регулярно изучают медицинскую документацию, работают с жалобами пациентов. В случае выявления "брака" в работе больницы или поликлиники страховщики оформляют штраф, то есть по сути дела не оплачивают некачественно оказанную услугу.
Обратите внимание на термин "услуга". Медицина — это такая же сфера услуг, как и другие — утверждают страховщики, — клиенты платят деньги и имеют право требовать качественного обслуживания. Медицина — это сложнейшая наука и ответственная сфера деятельности, — возражают врачи, нельзя считать доктора сотрудником сервиса наряду с официантом или сапожником: принцип "клиент всегда прав" в медицине не работает.
Однако тенденция в развитии здравоохранения и медицины все же прослеживается ясно: в России идет переход к экономическим методам регулирования деятельности медучреждений. Вот здесь и оказывается очень актуальной инициатива кубанских властей.
"Идея мониторинга качества медицинских услуг — не новость, она высказывалась в России еще лет 15 назад, но тогда она не была востребована, а сейчас возникла экономическая потребность привлекать к оценке качества медицины широкие слои населения, — утверждает Борис Ермаков, генеральный директор СМК "Сочи-Гарант". - Появление "листков удовлетворения" позволит страховщикам иметь гораздо более полную базу данных для выявления случаев оказания некачественных услуг с последующими штрафными санкциями. Правда, обработка этих данных потребует дополнительного времени: если исходить из объемов оплаченных через нашу компанию медицинских услуг, то нам придется ежемесячно изучать 60 тысяч отзывов".
В целом эксперты страхового рынка считают, что идея работы с листками отзывов в крае приживется, но для разработки системы критериев, нормативной базы и автоматизированной системы обработки данных понадобится несколько месяцев.
К сожалению, нам не удалось выяснить, что именно пишут в "листках удовлетворенности" жители Кубани в первые дни работы новой системы. Лично я, пытаясь представить ситуацию, долго вспоминала, какие именно претензии хотелось бы высказать врачам, у которых приходилось лечиться. Участковый педиатр, приходя по вызову, никогда не моет руки пред осмотром ребенка, а белый халат на ней не первой свежести. Участковый терапевт принимает каждого больного по сорок минут минимум, при этом рассуждая: "Да, я работаю медленно, зато качественно". К невропатологу и хирургу никогда нет талонов, а окулист очень симпатичная, но старая и сама почти слепая. Интересно, что можно написать об этом в "листе удовлетворения"?
Впрочем, если идея всеобщего мониторинга качества услуг пойдет, властям края можно будет распространить ее и на другие сферы жизни — на работу государственных и муниципальных служащих, например. Давайте раздадим "листки удовлетворения" чиновникам! И пусть компетентные органы следят: нахамил посетителю — сиди без зарплаты. В конце концов, госслужащие живут за счет наших налоговых выплат, по сути также принадлежа к сфере услуг. До всеобъемлющего мониторинга качества этих услуг у власти пока не додумались, а зря. Экономический и политический эффект мог бы оказаться гораздо большим — к чиновникам мы обращаемся гораздо чаще, чем к врачам.
Первый день работы медучреждений с "листками счастья" — так бланки отзывов почему-то окрестили краевые СМИ — для главных врачей прошел, по-видимому, нервно. В краснодарской поликлинике № 12 на вопрос о листках удовлетворенности главврач тут же бросила трубку, возмущенно заявив: "Да что же это такое, без конца звонят журналисты с провокационными вопросами!". Главврач поликлиники № 4 была чуть вежливее, переадресовав вопрос в лечебный отдел городского управления здравоохранения, который "решает возникшие спорные вопросы".
Горздрав отозвался бодро: "Да, вводим листки, правда, с завтрашнего дня. Сегодня не успели завезти, все решения принимались очень быстро. Но бланки будут обязательно, чтобы облегчить труд врачей по оформлению, паспортная часть документа будет заполняться через регистратуру".
Операция по раздаче в лечебные учреждения листов отзывов действительно проходила стремительно, как войсковая операция. В середине февраля делегация Краснодарского края во главе с вице-губернатором Галиной Золиной побывала в Тюмени, где несколько месяцев назад была введена система оценки работы поликлиник и больниц самими пациентами.
Уже 22 февраля в краевые и муниципальные учреждения здравоохранения были направлены образец учетной формы и соответствующие рекомендации, а 26 февраля вице-губернатор Галина Золина провела селекторное совещание с главными врачами краевых и муниципальных учреждений здравоохранения при участии руководителей департамента здравоохранения края, Краснодарского территориального фонда ОМС, медицинских страховых компаний, управлений Роспотребнадзора и Росздравнадзора по Краснодарскому краю, на котором было объявлено о начале работы с "листками счастья" с 1 марта.
"Решение принималось быстро, и это свидетельствует о том, что руководство края проявило политическую волю и отважилось ввести крайне необходимое нашей медицине новшество", — прокомментировал ситуацию доктор медицинских наук Борис Ермаков, генеральный директор страховой медицинской компании "Сочи-Гарант".
По замыслу авторов нововведения, отклики пациентов будут способствовать улучшению качества лечения: "листы удовлетворенности" будут передаваться в страховые компании, большое количество негативных оценок работы лечебного учреждения должно быть наказано штрафными санкциями, что, в свою очередь, должно сказаться на зарплате врача.
"Теперь деньги в лечебные учреждения будут приходить вместе с пациентами, — рассказала журналистам Галина Золина. — Бюджетных денег в здравоохранение вкладывается очень много, в прошлом году — 12,5 миллиарда рублей, в этом запланировано израсходовать около 19 миллиардов. Но кто из простых кубанцев почувствовал это на себе? Мы проводили опросы — 50 процентов кубанцев недовольны качеством медицинских услуг! Именно поэтому мы были вынуждены вводить листы учета. Врачи наконец-то должны понять, что они обязаны не только выписывать препараты, но и лечить словом, а то многие по-человечески разговаривать разучились".
Галина Золина пояснила, что с 1 марта 70 % зарплаты врача будет базовой частью, а остальное — премиальным фондом, который будет зависеть от отзывов пациентов.
"Медикам придется волей-неволей изменить свое отношение к пациентам, — считает вице-губернатор. — Только так мы сможем изжить процветающее в учреждениях здравоохранения хамство, равнодушие и невнимание к людям".
Трудно не согласиться с Галиной Дмитриевной: общение с медиками никогда не вызывало у россиян приятных эмоций, особенно в последние годы, когда больницы обветшали, оборудование устарело, а врачи начали откровенно халтурить, совершенно не опасаясь ответственности.
Впрочем, невнимание врача к "удовлетворенности пациента" имеет много причин. Современная российская медицина — прямой наследник медицины советской, которая была, как известно, всеобщей, бесплатной и доступной. Советский врач обязан был вернуть больному здоровье, а эмоции и желания самого пациента медицину не интересовали. Зачастую врач отстраняется от мнения больного о его работе по ряду психологических и этически причин: "Я лучше знаю, что вам нужно, потому что я профессионал, сейчас вы не понимаете, а потом будете благодарить". Особенно это касается тяжелых случаев, когда речь идет о жизни и смерти больного, например, в онкологии. По наблюдениям врачей — онкологов, существенная часть пациентов имеет существенные отклонения в психике и не может адекватно оценить лечение. А если врач сообщает больному, что ему осталось жить всего ничего?
"Нужно работать так, чтобы даже родственники умершего пациента были довольны", — так сформулировал идеал работы врача главный врач краевой клинической больницы им. Очаповского Владимир Порханов. На самом деле, на первом месте у врача стоит совершенно другая задача: чтобы пациент не умер и чтобы все документы о лечении были в порядке. Все остальное, включая настроение больного и реальное состояние здоровья пациента при выписке — если оно не угрожает жизни — отходит для доктора на второй план. На все претензии пациентов у врачей имеется железный аргумент: "А что вы хотите, если за копеечную зарплату у меня огромная нагрузка?".
Когда заходит речь о финансировании государственной медицины, в схеме взаимоотношений "врач-больной" появляется новое действующее лицо — страховщик. Страховые компании, аккумулируя выплаты по обязательному и добровольному медицинскому страхованию, заключает договоры с лечебными учреждениями и по закону являются гарантами качества оказанных услуг. Специалисты страховых компаний регулярно изучают медицинскую документацию, работают с жалобами пациентов. В случае выявления "брака" в работе больницы или поликлиники страховщики оформляют штраф, то есть по сути дела не оплачивают некачественно оказанную услугу.
Обратите внимание на термин "услуга". Медицина — это такая же сфера услуг, как и другие — утверждают страховщики, — клиенты платят деньги и имеют право требовать качественного обслуживания. Медицина — это сложнейшая наука и ответственная сфера деятельности, — возражают врачи, нельзя считать доктора сотрудником сервиса наряду с официантом или сапожником: принцип "клиент всегда прав" в медицине не работает.
Однако тенденция в развитии здравоохранения и медицины все же прослеживается ясно: в России идет переход к экономическим методам регулирования деятельности медучреждений. Вот здесь и оказывается очень актуальной инициатива кубанских властей.
"Идея мониторинга качества медицинских услуг — не новость, она высказывалась в России еще лет 15 назад, но тогда она не была востребована, а сейчас возникла экономическая потребность привлекать к оценке качества медицины широкие слои населения, — утверждает Борис Ермаков, генеральный директор СМК "Сочи-Гарант". - Появление "листков удовлетворения" позволит страховщикам иметь гораздо более полную базу данных для выявления случаев оказания некачественных услуг с последующими штрафными санкциями. Правда, обработка этих данных потребует дополнительного времени: если исходить из объемов оплаченных через нашу компанию медицинских услуг, то нам придется ежемесячно изучать 60 тысяч отзывов".
В целом эксперты страхового рынка считают, что идея работы с листками отзывов в крае приживется, но для разработки системы критериев, нормативной базы и автоматизированной системы обработки данных понадобится несколько месяцев.
К сожалению, нам не удалось выяснить, что именно пишут в "листках удовлетворенности" жители Кубани в первые дни работы новой системы. Лично я, пытаясь представить ситуацию, долго вспоминала, какие именно претензии хотелось бы высказать врачам, у которых приходилось лечиться. Участковый педиатр, приходя по вызову, никогда не моет руки пред осмотром ребенка, а белый халат на ней не первой свежести. Участковый терапевт принимает каждого больного по сорок минут минимум, при этом рассуждая: "Да, я работаю медленно, зато качественно". К невропатологу и хирургу никогда нет талонов, а окулист очень симпатичная, но старая и сама почти слепая. Интересно, что можно написать об этом в "листе удовлетворения"?
Впрочем, если идея всеобщего мониторинга качества услуг пойдет, властям края можно будет распространить ее и на другие сферы жизни — на работу государственных и муниципальных служащих, например. Давайте раздадим "листки удовлетворения" чиновникам! И пусть компетентные органы следят: нахамил посетителю — сиди без зарплаты. В конце концов, госслужащие живут за счет наших налоговых выплат, по сути также принадлежа к сфере услуг. До всеобъемлющего мониторинга качества этих услуг у власти пока не додумались, а зря. Экономический и политический эффект мог бы оказаться гораздо большим — к чиновникам мы обращаемся гораздо чаще, чем к врачам.
