На расстоянии звонка. 9 волшебных историй, которые возвращают веру в людей

2020-й многому нас научил, в том числе — активнее пользоваться интернетом и возможностями мобильной связи. Посредником между технологиями и человеком выступили операторы контактных центров.

Специалист, готовый посвятить себя этой непростой работе, непременно должен обладать высоким уровнем эмпатии, потому что на другом конце телефонной линии — самые разные люди с самыми разными запросами. Смена оператора, который работает по графику 2/2, длится 12 часов. Из них 10,5 он проводит в общении с абонентами, и за годы работы случается немало ситуаций, которые оставляют заметный след в памяти.

Портал Юга.ру вместе с сотрудниками контактного центра МТС подготовил материал, в котором будет много теплых эмоций и немного интересной статистики. Наливаем какао с зефирками, заворачиваемся в уютный плед — пришло время удивительных историй...

… о времени

В сутках нет такого часа, чтобы операторы контактного центра не получали обращений. Резкий скачок входящих вызовов происходит в 8 утра. Меньше всего звонят с вопросами в 4 утра. Но именно в это время возрастает количество непрофильных обращений, когда людям просто хочется с кем-то поговорить.

и праздниках: «Уже несколько лет подряд под Новый год звонит мужчина из Ростова-на-Дону и читает стихи-поздравления. Если оператор дослушивает, то при оценке качества обслуживания поэт ставит 10-ку, если нет — ставит ноль. Конечно, ноль еще никто из нас не получал — всегда с удовольствием принимаем звонки этого человека, потому что он позитивный и просто хочет делиться своим творчеством».

и любви: «Вечером 8 марта позвонил мужчина и попросил соединить его с персональным менеджером. По регламенту подобное запрещено, но абонент продолжал настаивать: «Понимаете, персональный менеджер — это моя жена. Мы сегодня поругались, и я хочу извиниться, но она не отвечает на мои звонки. На ваш звонок ответит, вы же по работе. Пожалуйста, в честь праздника сделайте доброе дело!». Я соединил, и они тогда помирились».

и будущем: «Весной во время питерских подтоплений нам позвонил мужчина и задал один из самых философских вопросов: «Когда в России будем нормально жить? Сижу, как лягушка на кувшинке: первый этаж затопило, интернета нет...». Может, ответа мы и не дали, но мобильный интернет настроить помогли, чем очень порадовали звонившего».

Летом жители Краснодарского края обращаются в контактный центр МТС примерно на 5% реже, чем в другие сезоны. Не до звонков, когда вокруг такие горы и море!

… о жизни

Абоненты все чаще обращаются за консультацией по использованию услуг или по настройкам оборудования и все реже — по вопросам начислений и баланса. На случай, когда человек просит помочь дозвониться в экстренные службы, есть регламент: обычно операторы подсказывают номера, но могут связаться и сами, если того требует ситуация.

и сложных моментах: «Однажды поздно вечером поступил звонок из сельской местности — от девочки лет десяти. Она была напугана и плакала. Сказала, что заблудилась в лесу и не может позвонить родителям, потому что на счету нет денег. До родителей я не дозвонилась, поэтому для начала решила пополнить баланс номера девочки, чтобы его разблокировать. Ребенку сразу удалось связаться с мамой — спустя некоторое время та позвонила, чтобы поблагодарить за помощь».

и маленьких непосредственностях: «Нередко в контактный центр звонят дети, причем не ради баловства. Чаще всего они спрашивают, как найти нужную информацию в интернете, или хотят показать, как подготовились к урокам, — например, просят послушать выученное стихотворение. Нам несложно и где-то даже лестно — всё слушаем, хвалим и при необходимости что-нибудь подсказываем. Малыши тоже иногда дозваниваются — обычно в таких случаях мамы сразу забирают трубки, извиняются. Но нам принимать такие звонки очень приятно».

и человеческих отношениях: «Самый частый комплимент, который мы слышим в свой адрес: «У вас такой голос приятный!». Иногда с этой фразы начинаются попытки флирта. Кстати, флиртуют не только молодые люди, которым ответили операторы-девушки, — нередко заигрывают и девушки, которые попадают на операторов-мужчин. А звонящие бабушки часто зовут к себе в гости на пирожки. Мы благодарим за приятные слова и постепенно возвращаем человека к вопросу, с которым он позвонил. На свидания с абонентами операторы ходят нечасто, но создание пары или семьи между сотрудниками контактных центров уже не редкость. Я, например, встретила своего супруга именно на работе — мы иногда пересекались сменами».

С каждым годом количество прямых обращений в контактный центр МТС снижается — в 2020-м их стало меньше примерно на 20%. При этом пользователи, которые самостоятельно решают свои вопросы с помощью приложения «Мой МТС», составляют уже треть абонентской базы региона. Именно сюда чаще всего приходят за сменой тарифа, детализацией, пополнением счета и прочими услугами без обращения в контактный центр.

… о странном

Часто операторам приходится искать ответы на очень необычные вопросы. Например, иногда абоненты хотят узнать рецепт блинов с дырочками, просят вызвать такси или требуют вернуть электричество в квартиру. Наиболее предприимчивые интересуются, получат ли они скидку в МТС, если женятся на сотруднице контактного центра.

и силе убеждения: «Как-то раз абонент спросил, может ли он заказать приставку под цвет интерьера. Обычно приставки бывают либо черные, либо белые — классических цветов, которые сочетаются с любыми другими. Я поинтересовалась цветовыми предпочтениями, стилем интерьера и предложила решение. Навыки убеждения — это то, что довольно быстро приходит к операторам с опытом, а человеку просто нужен был совет, мнение со стороны».

и счастливых совпадениях: «Как-то я зашла в салон МТС по своим делам и увидела там девушку-иностранку, которая пыталась что-то объяснить сотруднику. Переводчик на планшете им никак не помогал — машинный перевод с китайского на русский и обратно пока далек от совершенства. И тут я вспомнила о своем знакомом, который (как же удачно совпало!) работал переводчиком-синхронистом с китайского языка. Выяснилось, что девушка не могла дозвониться родителям, но коллективно нам удалось решить ее проблему».

и пророчествах: «Я пришла работать в компанию МТС в 2008 году. Будучи еще стажером, приняла звонок, который помнила все эти годы, — недавно он получил удивительное продолжение. Тогда мне позвонила девочка и попросила просто послушать ее: «Милая Марина, вы просто Робин Гуд, вас лучшим оператором точно назовут». А потом положила трубку. Месяц назад я стала лучшим оператором контактного центра МТС в этом году. Признаюсь, то пожелание превратилось для меня в цель, которой я наконец достигла».

С началом пандемии появилась отдельная категория обращений по поводу гаджетов китайского производства. Покупатели смартфонов и роутеров боялись заразиться от этих девайсов или подозревали, что эти устройства следят за ними.

Бонус для тех, кто дочитал истории до конца:

• «Наша любимая ситуация — когда задаешь человеку вопрос с альтернативой «или-или», а он отвечает: «Да!».
• «А вы знали, что решетка — это «тюрьма», а звездочка — «волосатая точка»?».
• «У меня не работает роллтон» — именно так абоненты иногда называют роутер».