Один день… по ту сторону телефонной трубки

Один день в Контактном центре МТС – кто и как отвечает на наши звонки и почему они не сходят с ума

Ежедневно жители Юга совершают со своих мобильных телефонов сотни тысяч звонков. Решаются самые разные вопросы — от деловых до списка покупок в магазине или кто кого больше любит (десятый раз за день). Звонки делаются короткие и многочасовые, долгожданные и вынужденные, дешевые и не очень… И особенные: бесплатные, но порой весьма важные — в контактный центр своего сотового оператора.

В call-центр хотя бы раз в жизни обращался, наверное, каждый абонент, но единицы видели его работу изнутри. А правильно организовать эту работу, как можно догадаться, непросто. Так, контактный центр компании МТС, что находится в Краснодаре, обслуживает клиентов своей сети по всему ЮФО, т.е. несколько миллионов человек. И всех, кто наберет единый номер 0890 нужно оперативно и качественно обслужить...

Попасть в Контактный центр МТС не так-то просто — пришлось выписывать служебную записку, поскольку вход только по электронным пропускам. Внешний вид здания глаз не радует — старый красный кирпич, незатейливое архитектурное решение. Зато начальник Контактного Центра филиала ОАО "МТС" Макрорегион "Юг" Александр Демишев сразу предупредил, что интерьер фасаду не соответствует.
На деле так и оказалось.

Для начала Александр Демишев вместе с Юлией Субботой, специалистом по связям с общественностью филиала ОАО "МТС" Макрорегион "Юг", провели небольшую экскурсию по кабинетам. Впрочем, первое рабочее помещение, куда мы попали, кабинетом никак не назовешь — это был внушительных размеров современно оборудованный зал, освещенный десятками лампочек и сотнями экранов включенных компьютеров. Людям, которые никогда не бывали в справочной службе, может рисоваться "идеальная" картинка деловитых роботоподобных операторов с наглаженными воротничками. В действительности все не так — здесь шумно, суетливо и неоднородно. Стены с шумоизоляцией, сбоку от входа в ряд зеленые шкафчики для "сменки", тут же подразумевающий самообслуживание автомат с газировкой, чипсами и сладостями, растения в горшках, диван. И 130 зеленых открытых кабинок — рабочих мест. Начальник Центра рассказывает, что здесь находится отдел информационного обслуживания (так называемая "первая линия") — операторы, чей голос мы слышим в первую очередь. Они отвечают на самые общие и легкие вопросы — о тарифах, состоянии лицевого счета, подключении услуг и т.д.

В других помещениях сотрудников намного меньше, поэтому там спокойнее. Пока я окидываю взглядом кабинет, Александр рассказывает о "второй линии" — отделе экспертного обслуживания. Количество людей, выходящих в смену в этом отделе, напрямую зависит от "первой линии", поскольку обычно звонки сюда составляют 15-20%. Этот отдел занимается "долгими" звонками — здесь решаются финансовые вопросы, вопросы балансовой истории, настроек терминального оборудования и т.д. Также тут работают с жалобами, которые, по словам Демишева, поступают редко.
10% потерянных вызовов на "второй линии" — это уже недопустимо, и если так получается, то начальник Центра должен отчитываться перед вышестоящим руководством о причинах.

Еще один отдел занимается сохранением абонентов, которые чем-то недовольны. Существуют здесь такие понятия, как "холодное" и "горячее" сохранение. В первом случае делается выборка, в ходе которой определяются абоненты, склонные к оттоку — например, те, чьи расходы на мобильную связь резко сократились в последние месяцы. Тогда сотрудники этой "третьей линии" начинают обзванивать их и спрашивать, что не устраивает абонента, есть ли у него проблемы при пользовании связью, иногда предлагают новые тарифы. К "горячему" сохранению прибегают, когда абонент является инициатором расторжения договора или обращается с жалобой. "Сотрудники стараются сделать все, чтобы клиент продолжил пользоваться услугами нашей сети", — говорит начальник Центра.

Помимо этого, действует выделенный контактный центр для корпоративных и ключевых клиентов, а также отдел поддержки обслуживания (в нем работают примерно 13% специалистов всего центра). Отдел поддержки обслуживания занимается онлайн-мониторингом звонков, офлайн-прослушиванием случайно выбранных разговоров между операторами и абонентами. Здесь оценивают адекватность "телефонистов", соответствие всем правилам обслуживания, вежливость, скорость и правильность работы. Кстати, мониторинг проводится и на федеральном уровне. Также сотрудники отдела всячески помогают операторам и разрабатывают методики подготовки для учеников.

Именно в уютном и тихом учебном кабинете (нам повезло — он редко бывает свободен) мы и поговорили с начальником Центра Александром Демишевым и пресс-секретарем Юлией Субботой. Здесь будущим операторам в течение месяца читают лекции, затем еще примерно 2-3 недели они являются стажерами. После курса обучения кандидаты проходят тестирование и ролевую игру, и если уровень их компетенции будет признан достаточным, приступают к работе сотрудником "первой линии". По словам А. Демишева, процент тех, кто после занятий понимает, что не хочет работать оператором, очень мал.
— В 1998 году мы подключили первого абонента на Кубани, и уже в этом же году появилось круглосуточное телефонное обслуживание. Тогда в смену работало всего три человека, и было две выделенных линии. Контактный центр компании МТС, обслуживающий абонентов компании в Южном федеральном округе, официально открылся 1 апреля 2001 года, — рассказывает Александр.
Он показывает статистику за март 2008 года, согласно которой в Центр за месяц поступило 4 млн. 100 тысяч звонков, операторы ответили почти на 1,5 млн. звонков, остальные абоненты получили обслуживание в автоматическом контактном центре, позволяющем изменить тариф или подключить дополнительные услуги. Автоматический контактный центр максимально насыщен и справочной информацией о тарифах и услугах компании. При этом абонент может сам решить, хочет ли он общаться с "живым оператором" или ему достаточно информации, которая присутствует в Автоматическом Контактном центре. Среднее время обслуживания — 74 секунды, продуктивность одного оператора — 38-40 звонков в час. Общая численность Контактного Центра на конец марта — 593 человека.

Как утверждает Александр, по сравнению с 2007 годом численный состав Центра увеличился примерно на 40%. Теперь, по мнению Александра, абоненты МТС избавлены от многоминутного раздражающего ожидания в телефонной очереди (в качестве подтверждения своих слов он показал экран компьютера с информацией о 36 свободных в тот момент операторах). Как объяснили в Центре, если абонента автоответчик просит подождать 5 минут, это означает, что в данный момент все операторы заняты, и не раньше, чем через 5 минут не освободится тот оператор, который обслужит вас в рамках очереди. Время ожидания высчитывается не "на глаз", а точно специальной системой.
— Самое горячее время у нас с 17 часов до 23 часов. Больше всего звонков проходится в ЧНН — час наибольшей нагрузки — в 20 часов. Это связано с тем, что люди к этому времени освобождаются от работы. У нас несколько смен, и их размерами мы регулируем нагрузку. Например, если мы знаем, что с часу ночи до 6 утра у нас затишье, то на "первой линии" в смену выходит 15 человек. Как показывает практика, этого достаточно. А в 7 утра у нас там уже сидит человек 30, — говорит Демишев.

Однако накрывать полностью пиковую нагрузку пока не получается. Поэтому если абонент хочет дозвониться в Контактный центр и пообщаться с оператором, рекомендуем ему звонить в течение дня.
— У нас есть смена с часа дня до часу ночи. Мы бы по максимуму людей выпустили в эту смену, но желающих работать по такой схеме не хватает. Сегодня в эту смену работает 50 человек, но мы видим, что этого недостаточно — процент потерянных вызовов велик. Мы стараемся привлечь больше людей, для этого изыскиваем деньги, привлекаем еще пару маршрутных такси, которые будут развозить сотрудников по домам, — признается Александр.
Руководство Контактного Центра понимает, что решением только транспортного вопроса проблему привлечения и удержания кадров не устранить. Поэтому не так давно сотрудникам повысили зарплату, а лучшие по итогам работы группы получают в качестве поощрения билеты в кино, ездят на море, отправляются в походы и т.д. Кроме того, для работающих в ночную смену будут созданы более комфортные условия: если раньше положенные полтора часа люди спали на раскладушке, то сегодня уже закуплены кровати, матрацы и прочие предметы для сна.

На вопрос, не повлияют ли эти приятные перемены на дисциплину в ночные часы, Демишев отрицательно качает головой — с этим в Центре строго.
Во-первых, старшие смены проследят, чтобы человек работал, а во-вторых, в организации функционируют специальные системы расчета и соблюдения графика работы. Они занимаются составлением графика работы каждого специалиста, высчитывают общее количество операторов, которое необходимо, чтобы накрыть нагрузку в определенные часы и высчитывают перерывы.
— В каждую смену есть определенное количество коротких и длинных перерывов. Например, в сменах с 8 до 14 или с 14 до 20 два коротких перерыва. В ночной смене три перерыва по15 минут и один перерыв 1,5 часа на сон, — сообщает А. Демишев.
Работа сложная — оператор не может прогуливаться с наушниками по залу и при этом отвечать на звонки и даже если обращений очень мало должен всегда находиться на своем "боевом" посту. Система фиксирует все отключения с линии. К тому же, трубка настроена на режим автоподъема и спустя всего 5 секунд после окончания последнего разговора раздается следующий звонок (если есть очередь).
— Представьте себе, что вы звоните в Центр, система автоматически произносит приветствие, вы задаете вопрос, а в ответ тишина — оператор пьет чай на диване, — предлагают гипотетическую ситуацию мои собеседники.

Неудивительно, что на должность оператора подойдет далеко не каждый человек. Требования следующие: хорошая дикция, желательно высшее образование (хотя берут и со средним), навыки владения компьютером, грамотность, психологическая устойчивость. При отборе претенденты проходят логические тесты, тесты на внимательность. Начальник Центра считает, что это небольшие требования, но являются достаточными, чтобы провести отсеивание на первом этапе и не тратить средства компании и время кандидата зря. В основном оператором работают девушки — выпускницы гуманитарных специальностей от 18 до 30 лет, хотя есть и парни. Вполне понятно, что "на линию" идет устраиваться молодежь — она наиболее технически подкована и лучше усваивает новую информацию. Впрочем, запомнить все невозможно, да и не нужно, поскольку действует единая система информационно-справочного обслуживания, в которой содержится вся необходимая информация. Поэтому достаточно научиться грамотно пользоваться этой системой.

"Продвинутыми" сейчас стали и сами абоненты, что радует сотрудников Центра.
— Когда связь только появилась, казусов было много. Многие люди даже не знали, что такое сим-карта, где ее найти в телефоне и где у нее номер, — вспоминает Александр Демишев.
Сегодня же абоненты чаще всего задают вопросы, касающиеся денег. Например, клиенты иногда забывают о плановом списании абонентской платы со счета. Вопросов о том, почему не поступает платеж, сегодня практически нет, зато часто спрашивают о новых маркетинговых акциях, о дополнительных услугах. Специалисты Центра с удовольствием отмечают, что сегодня абоненты адекватны и редко звонят из праздного любопытства. А ведь раньше, когда можно было звонить без сим-карты, хулиганов было предостаточно. Неоднократно звонили и говорили, что под здание заложена бомба, даже из ФСБ как-то ночью приезжали, вспоминает начальник Центра. Потом этого "шутника" поймали. Немало казусов и сегодня. В день рождения Центра 1 апреля даже прошел конкурс на самые забавные диалоги между операторами и абонентами МТС.

Чтобы посмотреть на деле, как работает оператор, я пристроилась стажером на "первой линии" к миловидной блондинке по имени Светлана. Девушка говорит, что работает в Центре с сентября 2007 года и ей все очень нравится. Пока я надевала наушники, рассматривала сплошь обклеенные памятками зеленые стенки кабинки и пыталась понять, что происходит на экране компьютера, Светлана набирала там же ответ на SMS-вопрос от абонента. Сообщения — это форма взаимодействия с клиентами, у которых нет возможности позвонить. На SMS отвечают около 20 человек в смену. Суть только что пришедшего SMS, как пояснила оператор, в том, что абонент не может настроить GPRS. Светлана подробно рассказывает всю процедуру отправки ответа. Она сложнее той, что проделывают абоненты сети. Нужно вставлять шаблоны, переводить на латиницу и проверять размеры сообщения в специальной программке (чтобы клиент получил его полностью).

Пока девушка отвечает, поступает первый звонок. На экране в основном окошке высвечиваются номер телефона, ФИО владельца номера, паспортные данные, адрес по прописке, адрес, где владелец приобретал сим-карту, тарифный план и т.д. Светлана нажимает кнопочку, система автоматически проговаривает записанное ею приветствие и на экране в другом окошке начинается отсчет секунд.
— У меня было 80 рублей, а сейчас я в "минусе". Куда ушли мои деньги? — спрашивает парень.
— Назовите, пожалуйста, ваш номер телефона и имя владельца номера, — вежливо просит его Светлана.
После того, как парень предоставляет необходимую информацию, девушка все так же вежливо благодарит его и спрашивает, пользовался ли он услугой Интернет.
— Ммм… Нет… — неуверенно произносит он.
— По истории баланса видно, что пользовались, — говорит оператор.
— (молчит) Я так и не понял, почему снялись деньги?! — абонент начинает волноваться.
Светлана предлагает ему запросить детализацию.

Едва мы выдохнули, позвонил грустный молодой человек из Волгограда, которого я едва могла расслышать, зато Светлана поняла его просьбу сразу. Оказывается, парень лежит в больнице, и просит заблокировать его номер, потому что телефон украли. Пока звонящий висит на линии, девушка выполняет необходимые операции и параллельно рассказывает о новой услуге "Дуэт". После того, как молодой человек высказал благодарность, Светлана пожелала ему всего доброго и отключилась.
— Даже если абонент неадекватен, мы должны быть на линии до последнего — класть трубку первым нельзя. Впрочем, мы можем это сделать, если абонент оскорбляет или разговаривает на отвлеченные темы, — говорит моя напарница.

Звонки все шли и шли, параллельно приходили SMSки… Светлане не было ни минуты покоя, а у меня спустя 10 минут сидения в наушниках заболела голова. Во-первых, я не могла разобрать речи абонентов, потому что многие говорили слишком тихо и с акцентом. Оператор же молниеносно принимала решения и, кажется, наизусть знала последовательность требуемых операций для решения того или иного вопроса. Зачастую напарнице, пока абонент "висел" на линии, приходилось растолковывать мне, что же хотел абонент. Во-вторых, на экране компьютера было открыто множество окон, с каждым из которых Светлана работала. А я, признаюсь, в этих окнах потерялась.
Пока я сидела на месте стажера, задавали следующие вопросы: почему телефон заблокирован (дважды), почему не отправляются SMS, почему не приходят деньги на счет, как перейти на тариф "Макси", как подключить MMS и т.д. Порой абоненты были немного нетерпеливы и непонятливы, но моя напарница казалась невозмутимой и привыкшей к этому. Она очень любезно здоровалась, узнавала вопрос, ставила на удержание и искала нужную информацию, тогда же без устали рассказывая о новой услуге "Дуэт". Говорит, что если б не было меня, в большинстве случаев на удержание ставить бы не пришлось. Каждую минуту Светлана возвращалась к клиенту — того требуют правила обслуживания. Извинившись "за столь длительное ожидание", она подробно отвечала на вопросы позвонивших, а иногда переводила на другую линию.

"Поработав" в качестве стажера, я решила подробнее рассмотреть отдел информационного обслуживания, в котором работает Светлана. В большинстве зеленых кабинок, заклеенных подсказками, сидели операторы, у многих были ученики. Кто-то отвечал на звонок, кто-то писал на телефоне SMS, иные общались с соседом по рабочему месту, ходили с наушниками, крутились на пронумерованном стуле, рассматривали фотографию в рамке на столе или лакомились шоколадом. Вот руководитель одной из группы села с учениками в кружок и с листами в руках изучают что-то об SMS и MMS. На нескольких уголках висят листы ватмана с детскими фотографиями операторов — это готовили к дню рождения Центра, листок со списком операторов и их порядковых номеров, карта зоны покрытия МТС. На одной из стен помещался стенд с фотографиями на брендовых яйцах лучших сотрудников отдела под заголовками "Ты первый по итогам мотивации", "Статистики", "Ты выбран народом".

Руководитель одной из групп Татьяна Своякова говорит, что это только кажется, будто в отделе суета и шатания — на самом деле все под контролем, и сотрудники об этом помнят. Своякова раньше сама отвечала на звонки, а сегодня занимается административной работой. Она говорит, что раньше обращающиеся в Центр абоненты были старше, а сегодня все больше звонят люди, не достигшие 18 лет. Их интересуют все новинки и услуги.
— В 2003 году нам очень часто ночами звонила и ругалась группа подростков из Новороссийска. Когда абонент ведет себя некорректно, нецензурно выражается, мы имеем право класть трубку, что мы и делали. Ребята это "просекли" и начали вести себя очень вежливо, но задавать столько вопросов! Ответить на все из них было невозможно. Они звонили помногу раз за ночь, и мы уже начали "бояться" их звонков, а потом через месяц нашли с ними общий язык. И в итоге они звонили нам, как друзьям, играли в трубку на гитаре. Было приятно… — с улыбкой вспоминает Татьяна.

По мнению Александра Демишева, контактные центры изживают себя, поскольку зачастую на вопросы абонента может ответить автоответчик. Автоматический call-центр обходится дешевле, да и хлопот меньше. Но признаемся, живой голос всегда приятней слышать, чем заранее записанную унифицированную запись...

Некоторые из реальных разговоров в Контактном Центре

Абонент просить подключить GPRS. Оператор объясняет, как это сделать и отправляет SMS-шаблон.
Абонент: Так у меня экран разбит, мне SMS не надо!
Оператор еще раз объясняет, как активировать услугу самому.
Абонент: Так я же не знаю на какой кнопке какая цифра расположена — все стерлось давно!

Абонент: Девушка. Я Интернет 4 дня не могу настроить.
Оператор: Каким образом пробовали настроить услугу?
Абонент: Ну, слушала информатора.
Оператор: Что вы имеете в виду?
Абонент: Ну, автомат слушала.
Оператор: Вы сам телефон настраивали?
Абонент: Да нет пока…

Абонент (слезно): Девушка, отключите мне, пожалуйста, кредит.
Оператор: Пытались самостоятельно отключить услугу?
Абонент: Да.
Оператор: Каким образом?
Абонент: SMS отправила на 2828.
Оператор: Что указали в тесте SMS?
Абонент (чуть не плача): Девушка, пожалуйста, ну отключите мне услугу кредит.
Оператор: Скажите, пожалуйста, что вы писали в тексте SMS?
Абонент: Ну, так и писала: "Девушка, отключите, пожалуйста, услугу кредит".

Абонент: А за что у меня списываются деньги?
Оператор: Скажите, пожалуйста, Интернетом пользовались?
Абонент: Какой Интернет?! У меня телефон с фонариком!

Версия страницы для ПК