Как краснодарский ВТБ пережил пандемию. Сергей Кадакин о предварительных итогах 2020 года

Управляющий ВТБ в Краснодарском крае Сергей Кадакин рассказал об итогах 2020 года. Хотя он еще не закончился, ключевые темы ясны уже сейчас. Это ипотека, рост онлайн-сервисов и поддержка клиентов.

— 2020 год изменил многие сферы жизни, в том числе — экономику. В банковской отрасли со второго квартала стали очевидны некоторые закономерности.

Мягкая кредитно-денежная политика Центробанка привела к рекордно низким ставкам по кредитам. Клиенты стали активнее оформлять новые займы и рефинансировать старые. Рынок кредитования поддержало и государство: прежде всего льготными госпрограммами по ипотеке.

Пандемия умножила важность своевременной поддержки клиентов. Банки стремились оказывать помощь как физическим, так и юрлицам не только льготными ставками, но и кредитными каникулами. И ВТБ в Краснодарском крае подключался ко всем инициативам в числе первых.

Уходящий год значительно трансформировал и без того главный тренд последних лет: цифровое, удаленное взаимодействие. Банки, как и большинство других бизнесов, были вынуждены ускорить его развитие, а клиенты, в свою очередь, уже не могли их игнорировать и по инерции посещать офисы. На этой волне ВТБ запустил новые онлайн-сервисы и открыл дистанционное решение многих задач.

Цифровой ВТБ: безопасность и скорость

Начать с цифровизации стоит потому, что именно дистанционное обслуживание вело клиентов к продуктам банка. Здесь можно вспомнить другой актуальный подход в организации услуг — фиджитал [phygital, от соединения слов physical и digital. — Прим. Юга.ру]. Такой сервис должен создавать ощущение заботы и внимания к проблемам клиента, но эти качества достигаются технологиями. Речь и о поиске вариантов по инвестиционным запросам, и о простых ситуациях, когда клиенту просто нужен быстрый отклик.

К 2022 году ВТБ планирует перевести в цифру все услуги, и сейчас этот процесс ускорился.

В момент введения локдауна в стране мы оперативно перенастроили рабочие процессы и сделали все, чтобы клиенты могли получать большинство банковских услуг, не выходя из дома. К примеру, ВТБ внедрил оформление кредитов наличными по телефону, доставку кредитных карт на дом, удаленную выдачу ипотеки и автокредитов.

В ноябре мы запустили полностью новый мобильный банк, обновив не только дизайн, но и существенно перестроив внутреннюю структуру. Это удвоило его быстроту и утроило предельную нагрузку. К тому же теперь часть сервисов ВТБ Онлайн доступна даже во время профилактик. В приложении появилось 50 новых функций, например, при оплате штрафов ГИБДД можно посмотреть фото и место нарушения.

Большое внимание банк уделил безопасности средств клиентов. Разработчики усилили меры по выявлению удаленного управления устройствами пользователей системы и активизировали борьбу с социальной инженерией: мошенники, которые маскируются под онлайн-площадки банка, обнаруживаются и блокируются в течение 24 часов.

Важно и то, что новый мобильный и интернет-банк доступны незрячим или слабовидящим клиентам. Они могут сами регистрироваться и входить в приложение и совершать большинство переводов и платежей.

Как об отдельном, но крайне важном векторе цифровизации можно сказать о биометрии. ВТБ планирует задействовать разные способы сбора и использования биометрических слепков. Уже сейчас, с согласия клиента, банк собирает его голос и использует для последующей верификации в контактном центре. Это ускоряет обслуживание и повышает безопасность.

В перспективе:

• сбор биометрии лица и голоса в мобильном приложении,
• запуск банкоматов с распознаванием лиц,
• покупки по лицевой биометрии.

Несмотря на цифровизацию, ВТБ не оставляет развитие региональной сети. Мы ценим персональный контакт и признаем, что многим клиентам в отделениях пока психологически комфортнее оформлять крупные сделки. Там можно получить углубленную личную консультацию, решить те вопросы, для которых недостаточно дистанционных сервисов. Поэтому в 2021 году мы планируем открыть новое отделение в одном из развивающихся районов Краснодара — на Гидрострое. А еще — запустить офисы продаж для жителей Кореновска и Славянска-на-Кубани.

Ипотека, кредиты и низкие ставки

2020 год на ипотечном рынке уникален из-за беспрецедентно низких ставок. По данным Центробанка, средневзвешенная ставка по ипотеке в РФ составила 7,32%. Еще в начале года она составляла около 9%, год назад — около 10%. Основными причинами такой динамики стали планомерное снижение ключевой ставки и внедрение новой госпрограммы. Это сделало покупку жилья в РФ по ипотеке крайне доступной, особенно в новостройках.

ВТБ в 2020 году неоднократно улучшал условия по действующим программам. Сейчас банк предлагает ипотеку на жилье на вторичном рынке от 7,4% годовых, в новостройках — под 6,1% годовых по ипотеке с господдержкой.

С января по ноябрь 2020 года в ВТБ оформили ипотеку более 6 тыс. жителей края на сумму более 12,5 млрд рублей. Это почти на треть больше по объему и на четверть — по количеству, чем за тот же период 2019-го. Примерно 60% краснодарцев берут ипотеку на строящееся жилье, 40% — на готовое.

При этом семьи, у которых после 1 января 2018 года родился второй или последующий ребенок, могут оформить или рефинансировать ипотеку под 5% годовых. За 11 месяцев 2020 года по данной льготной ставке ипотеку получили более 390 краснодарских семей на 1 млрд рублей. К слову, банк упростил порядок использования маткапитала при покупке жилья — теперь клиентам не требуется первоначальный взнос по ипотеке.

Чтобы клиенту было максимально комфортно платить в первый год обслуживания кредита, ВТБ вместе с партнерами разработал специальные предложения, по которым ставка составит 0,1–0,5%. Это минимизирует финансовую нагрузку на заемщика, и сэкономленные деньги он сможет потратить, например, на ремонт или мебель.

Возвращаясь к цифровизации, стоит ли говорить, что на 2020-й пришлись первые выдачи, полностью реализованные дистанционно. Вскоре это станет привычным для рынка, так как онлайн-заявки составляют 60–70%.

Например, для упрощения удаленных сделок мы предлагаем оформлять заявки с электронными справками о доходе и занятости без бумажных версий.

ВТБ ускорил обслуживание и за счет работы с ведомствами. Так, заявление на материнский капитал для ипотеки сейчас можно подать в отделении только по паспорту и СНИЛС, без сбора документов: банк сам предоставит необходимые данные Пенсионному фонду РФ.

Поддержка клиентов на фоне пандемии

С конца марта ВТБ помогал частным клиентам и предприятиям из сфер экономики, наиболее пострадавших от пандемии. Это общепит, фитнес, непродовольственный ретейл, грузовые и пассажирские перевозки, гостиничный бизнес и другие отрасли.

Льготная кредитная помощь региональному бизнесу и населению Кубани составила 18,4 млрд рублей.

Розничным клиентам в Краснодарском крае ВТБ одобрил 11,6 тыс. заявок на кредитные каникулы, среди них: более 9,5 тыс. заявок по кредитам наличными, более 1,5 тыс. — по ипотеке, 450 — по автокредитам.

Организациям, попавшим под ограничения из-за коронавируса, мы оказали поддержку на сумму более 10 млрд рублей. По госпрограммам было подписано свыше 860 соглашений на 4 млрд рублей. К тому же банк реструктурировал кредиты своих клиентов по собственным программам на 6,5 млрд.

В апреле-мае компании чаще обращались за реструктуризацией и займами на зарплаты сотрудникам. С начала лета вырос спрос на кредиты для восстановления деятельности. В третьем квартале мы увидели увеличение интереса к финансированию по программам банка.

---

Завершить подведение итогов стоит словом об общих цифрах. ВТБ в Краснодарском крае по всем основным показателям показал положительную динамику. За 11 месяцев мы увеличили кредитный портфель физлиц на 13% — до 88 млрд рублей. Портфель средств, размещенных в ВТБ жителями региона, за год вырос на 20% — до 151 млрд рублей.

Версия страницы для ПК