Искусственный интеллект решил 25% обращений в чат-бот «Ростелекома»

По данным «Ростелекома», каждое четвертое обращение клиентов в чатах поддержки помогает решать цифровой ассистент

За первые четыре месяца 2023 года количество пользователей, которым помог бот, увеличилось в 2,2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В праздничные и выходные дни абоненты обращаются за консультациями не менее активно, чем в будни. 

С 1 по 9 мая 2023 года цифровой помощник ответил на более чем 45 тыс. обращений — в среднем почти четыре в минуту. Чаще всего с помощью бота клиенты настраивали подключение к домашнему интернету и узнавали об услугах компании для развлечения и отдыха.

Цифровой консультант легко ориентируется в 128 темах обращений и может одновременно обслуживать до 5 тыс. клиентов круглосуточно. Его разработали с применением технологии искусственного интеллекта на базе нейросетей, поэтому он постоянно обучается, повышает эффективность и точность ответов. В результате удовлетворенность от обслуживания чат-ботом достигает 89% — практически каждый обратившийся абонент оценивает качество сервиса на высшие баллы.

«У клиента всегда есть возможность позвать в чат оператора. Однако мы отмечаем рост доверия кобщению с ботом и удовлетворенности качеством его обслуживания. За последние полгода этот показатель вырос почти на 25%. Переписка с цифровым консультантом становится все интереснее —обучаясь, он гибко подстраивается под реакции пользователей. К тому же, он более оперативно отвечает на обращения, поскольку может параллельно общаться со множеством клиентов. Например, бот на 40% быстрее сотрудника проводит диагностику и помогает решить вопросы, связанные с работой домашнего интернета», — подчеркнул директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Ростелекома создал чат-бот на базе собственных разработок. Интеллектуальные нейросети, скрипт-менеджер и бот на микросервисной архитектуре позволяют широко использовать систему в разных каналах общения с клиентами, быстро меняться в соответствии с требованиями пользователей и бизнеса, обеспечивать единый подход к обслуживанию.

Цифровой консультант встроен во все точки взаимодействия с абонентами. Он приветствует посетителей на страницах сайтов «Ростелекома» и видеосервиса Wink, а также в личном кабинете — в том числе в приложении «Мой Ростелеком». Любители мессенджеров могут также обратиться к цифровому помощнику в Telegram.

Как писали Юга.ру, робот «Ростелекома» обработал больше половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации.

Реклама. ПАО «Ростелеком», 191002, Санкт-Петербург, Достоевского, 15, ОГРН 1027700198767, ИНН 7707049388.